Verbeter digitale medewerkerservaring met proactief IT-beheer

Maar het proactief beheren en monitoren van digitale werkplekken is makkelijker gezegd dan gedaan. Allereerst omdat strategisch gekeken moet worden naar welke bedrijfskritische systemen en applicaties het meest gevoelig zijn voor problemen en daardoor bij uitval de meeste impact hebben op de productiviteit. Digitale werkplekken draaien vaak op complexe infrastructuren waarop verschillende processen en applicaties actief zijn. Hierdoor is het lastig om de (potentiële) problemen te identificeren, te lokaliseren en op te lossen. En organisaties hebben vaak geen duidelijk beeld van de omvang van shadow-IT binnen het netwerk, wat een belangrijke bedreiging kan zijn voor de veiligheid van het netwerk.

IT-beheer op afstand

Een belangrijke extra uitdaging in deze tijd is dat IT-beheer op afstand uitgevoerd moet worden. Het merendeel van het medewerkers is niet op kantoor, wat de drempel om melding te maken van problemen verhoogt. Hierdoor blijven mogelijk veel problemen die impact hebben op de werkplekervaring onontdekt. Daarnaast wordt IT geconfronteerd met zaken die buiten de beheerkaders vallen, maar wel van invloed zijn op de medewerkerservaring. Denk bijvoorbeeld aan thuiswerkers die gebruikmaken van hun eigen (wifi-) netwerk. Wanneer iemand achterin de tuin met een zwak wifi-signaal klaagt over de kwaliteit van een Teams meeting heeft IT daar niet direct inzicht in. Wel kan gemeten worden wat de signaalkwaliteit is.Vervolgens kan proactief een (geautomatiseerd) bericht worden gestuurd naar medewerkers die last hebben van een zwak signaal: ‘ga dichterbij het wifi access point zitten of plaats een versterker’.

Om de digitale medewerkerservaring te verbeteren, kunnen organisaties zich op een aantal kernpunten richten door gebruik te maken van Experience Optimization; een continu proces dat erop is gericht om medewerkers via alle touchpoints de beste ervaring te bieden. Met behulp van Experience Optimization wordt inzichtelijk gemaakt welke problemen er spelen, wat de mogelijke oorzaken van deze problemen zijn en hoe deze problemen snel en effectief kunnen worden opgelost. De digitale werkplekervaring krijgt een score die wordt bepaald door de mate van beschikbaarheid en productiviteit. De scores worden dan automatisch hoger. Hierdoor wordt het systeem op basis van actuele feedback doorlopend geoptimaliseerd.

Beter inzicht leidt tot hogere productiviteit

Het belangrijkste kernpunt is het voorkomen van incidenten door deze automatisch te detecteren. Ook door vooraf de impact van changes binnen applicaties en processen te bepalen, kunnen potentiële risico’s geadresseerd worden. Wanneer zich onverhoopt toch problemen voordoen, is het zaak de oplostijden hiervan zo kort mogelijk te houden en grote impact te voorkomen. Door te werken met ‘one-click’ probleemoplossingen wordt de oorzaak van een probleem snel geïdentificeerd en naar het juiste team doorgezet.

Een volgende stap is het daadwerkelijk verbeteren van de medewerkerservaring. Historisch en real-time inzicht in alle endpoints, applicaties en gebruikersactiviteiten, maken het mogelijk om storingen vroegtijdig te signaleren en eventuele downtime van applicaties vooraf te melden. Dit betekent dat gebruikers weten wat er komt en actie kunnen ondernemen om te zorgen dat ze productief kunnen blijven. Proactieve en tijdige communicatie speelt hierbij een grote rol. Ook biedt deze vorm van inzicht de mogelijkheid om problemen op te lossen, al voordat de gebruiker er last van heeft.

Ook de feedback van de eindgebruiker zelf is van groot belang om de digitale werkplek doorlopend te blijven verbeteren. Breng daarom de ervaringen in kaart en meet de IT-tevredenheid van werknemers door het stellen van gerichte vragen. Op deze manier is direct inzichtelijk als de tevredenheid van eindgebruikers daalt, waar dit door komt en hoe actie moet worden ondernomen.

Op het eerste gezicht lijken het verzamelen van feedback van eindgebruikers en proactief IT-beheer elkaar uit te sluiten, want hoe proactief is een organisatie wanneer het gebruikers actief om feedback vraagt? Het tegenovergestelde is echter waar; beide zaken versterken elkaar. Door feedback te verzamelen weet de IT-organisatie waar het proactief op moet inzetten om problemen te voorkomen. In een tijd waarin IT-beheer vooral op afstand plaatsvindt, zou feedback wel eens het cruciale onderdeel kunnen zijn bij het creëren van een optimale digitale werkplekervaring.