Laat je IT-afdeling groeien met het Service Excellence Maturity Model

Dienstverlenende afdelingen zijn niet langer alleen een kostenpost, maar nemen meer en meer de rol van businesspartner op zich. Hoe staat jouw IT-afdeling er op dit moment voor op het gebied van servicemanagement, en welke volgende stap moet je nemen om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen? Dat is te bepalen met behulp van een maturity-model.

Op weg naar volwassenheid

De IT-afdeling die een laptop uitgeeft en waarbij werknemers moeten aankloppen voor het aanvragen van een licentie? Die tijd ligt ver achter ons. Werknemers nemen hun consumentenbehoeften mee naar de werkvloer. Dat betekent dat zij op elk moment, op elk device willen kunnen werken, zonder daarbij afhankelijk te zijn van IT. Zo worden collega’s langzaamaan klanten van de IT-afdeling. Alleen door proactief in te spelen op de behoeften en verwachtingen van deze nieuwe ‘klant’, kan IT de volwassenheidsgroei doormaken die het nodig heeft. Een groei waarbij de focus verschuift van het oplossen van IT-gerelateerde issues naar het bieden van een uitstekende ervaring voor medewerkers, oftewel klanten.

Het Service Excellence Maturity Model

In welke mate kan je IT-afdeling voldoen aan de groeiende klantbehoeften? En hoe weet je wat de volgende stap is om je dienstverlening naar een hoger niveau te tillen? Het Service Excellence Maturity Model biedt uitkomst. Dit model onderscheidt vijf niveaus van volwassenheid van serviceafdelingen, geplot op twee assen. Ten eerste de zakelijke focus van de afdeling (intern versus extern). Als de afdeling meer intern gefocust is, worden met name de eigen processen geoptimaliseerd en wordt vooral gekeken naar technologische ontwikkelingen die de eigen werkzaamheden ondersteunen. Een externe focus betekent dat de IT-afdeling meer vanuit de klant en de rest van de organisatie denkt. Verbeteringen en nieuwe technologieën worden dan vooral afgestemd op de behoeften van buiten de IT-afdeling. De tweede as is de mindset van de afdeling (kostengedreven versus waardegedreven). Een kostengedreven afdeling is vooral bezig met het beperken van kosten. Een waardegedreven, ook wel servicegedreven, afdeling richt zich vooral op het toevoegen van waarde binnen de organisatie.

Niveau 1 – cost-center

In deze fase opereert de IT-afdeling geïsoleerd ten opzichte van andere afdelingen. De afdeling is met name bezig met het managen van de kosten, en niet zozeer met de behoeften van de klant. Processen zijn te omschrijven als ad hoc, ongeorganiseerd en onsamenhangend. Het optimaliseren van de service wordt gezien als onbelangrijk en kostbaar.

Niveau 2 – controlled service delivery

De IT-afdeling heeft controle over de dienstverlening. Er zijn processen ingericht, richtlijnen opgesteld en proceseigenaren aanwezen. Voor operationele, dagelijkse werkzaamheden zijn KPI’s beschikbaar. Toch is er nog steeds sprake van een relatief geïsoleerde werkwijze en een kostengedreven mindset.

Niveau 3 – customer-centric

De verschillende servicegedreven afdelingen werken samen, de silo’s zijn omgezet in een bedrijfsbrede strategie. De IT-afdeling is niet langer bezig met het beperken van kosten, maar hanteert een klantgerichte benadering waarbij de verschillende serviceafdelingen samenwerken om een one-stop-shopervaring aan te bieden.

Niveau 4: business alignment

Naast een bedrijfsbrede strategie is er ook sprake van één universele visie op servicemanagement. Afdelingen zoals IT, HR en facilitymanagement werken samen in multidisciplinaire teams. Samen bepalen zij de doelstellingen voor customer experience én meten zij resultaten om het serviceniveau continu te verbeteren. De focus ligt op het verbeteren van end-to-end-processen en het bieden van multichannelsupport aan de klant.

Niveau 5: business partner

De IT-afdeling is nu geheel volwassen. De kwaliteit van de service van alle dienstverlenende afdelingen samen wordt erkend als belangrijke differentiator voor de core business. Verwachtingen van klanten worden niet alleen waargemaakt, maar ook overtroffen. De serviceafdelingen vervullen de rol van businesspartner die continu bijdraagt aan het competitieve succes van de organisatie.

Vijf dimensies voor optimalisatie

Op basis van bovenstaande niveaus kun je bepalen in welke fase je IT-afdeling zich bevindt en wat de volgende stap zou moeten zijn. De stap naar een volgend niveau is echter niet zomaar gemaakt. Daarom onderscheidt het model vijf dimensies aan de hand waarvan elk niveau van volwassenheid kan worden gemeten. Door te werken aan optimalisatie van deze afzonderlijke dimensies is het uiteindelijk mogelijk om een volgend niveau te bereiken.

• People & culture: hoe is de cultuur binnen de organisatie? Zijn mensen van nature geneigd om reactief te handelen en conflicten te vermijden (niveau 1), of draait het om pro-activiteit en waarde toevoegen (niveau 4 en 5)?
• Process: hoe zijn processen ingericht? Zijn ze puur gericht op de eigen afdeling en het reactief oplossen van problemen (niveau 1), of is er sprake van een agile benadering gebaseerd op de input en feedback van klanten (niveau 5)?
• Technology: welke technologieën worden er gebruikt? Zijn alleen de basistools – zoals ticketing of e-mail – beschikbaar voor dagelijkse werkzaamheden (niveau 1), of is er een naadloze integratie tussen alle serviceapplicaties van de hele organisatie (niveau 5)?
• Customer: hoe verloopt de communicatie met de klant? Wordt er gebruikgemaakt van traditionele kanalen, zoals e-mail, telefoon en on-siteondersteuning (niveau 1), of is de customer journey in kaart gebracht en zitten mensen, processen en technologieën op één lijn om een overkoepelende customer experience te bieden (niveau 4 en 5)?
• Supplier: is er sprake van weinig tot geen inzicht in en contact met leveranciers (niveau 1), of zijn interne systemen en systemen van leveranciers optimaal geïntegreerd (niveau 5)?

Op welk niveau je IT-afdeling zich ook bevindt, er is één belangrijke tip: betrek je klanten bij je dienstverlenende processen. Wat verwachten zij van de dienstverlening? Welke ideeën hebben zij om service te verbeteren? Vaak hoef je het wiel niet zelf uit te vinden. Door je klanten erbij te betrekken doe je niet alleen waardevolle inzichten op, maar zorg je ook dat mensen zich gehoord voelen en ambassadeur van je IT-afdeling worden. En zo groei je als afdeling van kostenpost naar volwaardig businesspartner.

Meer weten over de volwassenheid van jouw IT-afdeling en de weg naar service excellence? Bezoek TOPdesk SEE op 16 juni 2020: Digital transformation, a multiplayer game, en ontvang advies op maat over wat het TOPdesk Service Excellence Maturity Model kan betekenen voor jouw organisatie.