Zo kunnen we werkplekken nog slimmer maken

Dat is bijvoorbeeld belangrijk als het gaat om de manier waarop we werkzaamheden uitvoeren, het werk dat machines doen, en hoe we samenwerken in het tijdperk van de vierde industriële revolutie. Om de toekomst te begrijpen en intelligente technologie-oplossingen vorm te kunnen geven, verzamelen de experts van NTT inzichten van over de hele wereld. Dit zijn de technologietrends op het gebied van slimme werkplekken die zij zien in de markt – en de stappen om in 2020 te nemen richting een disrupted toekomst.

1. Opkomst van de werkomgeving voor moderne samenwerking

De ervaring van medewerkers krijgt een centrale plek naarmate organisaties zoeken naar manieren om tools voor samenwerking en productiviteit op één platform samen te brengen.

Hoewel we nog altijd praten over werk en privé als gescheiden werelden, vloeien die twee in de praktijk steeds meer samen naarmate ons werk nauwer verbonden raakt met onze persoonlijke drijfveren en prestaties en zelfs ons welzijn. Medewerkers willen tegenwoordig dat zij worden gewaardeerd voor wat zij bijdragen en presteren, en niet voor het aantal uren waarvoor ze inklokken. Zij verwachten dat organisaties waarvoor zij werken hen de vrijheid, flexibiliteit èn instrumenten geven om te doen wat zij graag doen en waar zij goed in zijn.

Daarbij was een discrepantie zichtbaar tussen de krachtige, gebruiksvriendelijke instrumenten die mensen thuis gebruiken, zoals smartphones met messaging- en filesharing-applicaties, en de tamelijk beperkte, veelal niet-geïntegreerde tools waarmee ze werken ‘op kantoor’.

Omdat bedrijven in de strijd om het schaarse talent inzetten op een duurzaamheidsboodschap en het werken met moderne systemen voor samenwerking, is het ook eerder HR dan IT dat initiatieven onderneemt die zijn gericht op digitalisering van de werkplek.

Versnel transitie naar één enkel platform voor samenwerking

De werkomgeving voor moderne samenwerking overbrugt deze kloven door het samenbrengen van uniforme systemen voor communicatie en productiviteit binnen dezelfde omgeving. Met zaken als telefonie, messaging, videoconferencing, Office365 en GSuite op één platform, is het eenvoudiger om medewerkers de werkervaring te bieden die zij verwachten.

Uit het onderzoek: 54 procent van de respondenten onderkent het belang van het transformeren van de werkervaring en de manier waarop mensen hun werk kunnen uitvoeren, door te investeren in nieuwe, digitale manieren van samenwerking.

2. Groeiende aandacht voor het gebruik agile werkwijzen

De aandacht verschuift meer en meer van individuele productiviteit naar productiviteit van het team. Dit kom doordat digitale, op software gebaseerde oplossingen een grote invloed hebben op de manier waarop mensen hun werk verrichten.

Het is een veelzeggend teken dat zowel Cisco als Microsoft applicaties hebben met de naam ‘Teams’, waarbij alle taken in een project – zoals messaging, chats, bestandsuitwisseling en documentbewerking – zijn samengebracht op één virtuele plek.

Het gebruik van digitale applicaties en het software-gebaseerd worden van alles hebben een significante impact op hoe mensen hun werk uitvoeren: terwijl organisaties streven naar het werken met functie-overstijgende, projectgebaseerde teams die zijn samengesteld uit mensen uit de hele wereld, groeit de behoefte aan oplossingen voor samenwerking en productiviteit die zowel flexibiliteit bieden als een meer agile manier van werken.

Artificial intelligence versnelt deze trend doordat samenwerking vele malen efficiënter kan worden gemaakt. Virtuele assistenten kunnen vergaderruimtes boeken, agenda’s synchroniseren, notities maken, activiteiten toewijzen en follow-upmeetings organiseren. Op die manier wordt het stukken eenvoudiger voor personen om contact te leggen en samen te werken als een team, wat een verhoging van de productiviteit als gevolg heeft.

Focus op het uitrusten van teams

De tools en applicaties die jouw organisatie gebruikt, moeten niet alleen de individuele productiviteit verbeteren, maar ook het samenwerken in teams. Iedere oplossing moet daarom aansluiten op de processen, cultuur en werkwijze in jouw organisatie – en voldoende flexibiliteit bieden om bruikbaar te zijn voor uiteenlopende werkstijlen.

Uit het onderzoek: 70 procent van de organisaties zegt dat een van de tastbare resultaten van hun digitale strategie de vorming is geweest van nieuwe manieren van samenwerking als gevolg van de transformatie binnen de eigen organisatie. Bron: NTT 2019 Digital Means Business Benchmarking Report

3. De dubbele rol van smart buildings

Smart buildings worden ontworpen vanuit het oogpunt van zowel duurzaamheid als het geluk van medewerkers.

werkplekontwerp is geëvolueerd in een richting waarin het welzijn en de productiviteit van medewerkers net zulke belangrijke doelstellingen zijn als het verlagen van kosten en het minimaliseren van de impact op het milieu.

Kantoorgebouwen worden ontworpen met verschillende criteria in gedachten, waarvan eerst en vooral de wensen en behoeften van de mensen die hier werken. Denk aan werkruimtes met privé kamers voor het plegen van telefoontjes, een koffiehoek waar je kunt opladen en verbinden met collega’s, en vergaderruimtes met interactieve whiteboards.

Slimme gebouwen draaien op het Internet of Everything, waarbij technologie wordt ingezet om het leven van mensen meer comfortabel te maken. Dit kan door temperatuur, verlichting en zelfs geur aan te passen aan persoonlijke wensen. Met sentiment-analyse kan worden gemeten hoe medewerkers zich voelen, wat relevante informatie is voor HR.

Ontwerp ruimtes die medewerkers blij maken

Om te ontwerpen met maximale impact op positiviteit en productiviteit van medewerkers, is het noodzakelijk om voor ieder aspect van het ontwerp gebruik te maken van de input van de medewerkers, vanaf de inrichting van werkruimtes tot en met de namen van de vergaderruimtes. Ga ook serieus om met vragen over het gebruik van data die worden verkregen met IoT-sensoren. Dergelijke data mogen alleen in geanonimiseerde vorm worden gebruikt, om trends zichtbaar te maken of om de werkomgeving te kunnen aanpassen aan individuele voorkeuren, maar nooit als een managementtool voor het analyseren van productiviteit.

Uit het onderzoek: De twee belangrijkste strategieën waarmee organisaties tegemoet kunnen komen aan de veranderende wensen van hun medewerkers, zijn flexibel werken (56,6 procent) en het slim inrichten van de werkplek (52,8 procent).

4. De impact van de snel doorklikkende consument

Klantbehoud is van vitaal belang in een digitale wereld. Als je slechts een paar seconden de tijd hebt om jezelf te bewijzen bij de consument, dient elk touchpoint in de klantreis geoptimaliseerd te zijn om maximale impact te leveren.

Omdat de concurrent op internet slechts een klik is verwijderd, is het voor organisaties essentieel om de klantreis in te richten voor het minimaliseren van de churn (klantverlies) en het optimaliseren van de customer experience (CX) van de individuele klant.

Tenzij de onderneming de wortels heeft liggen in het digitale tijdperk, zullen de data die nodig zijn om een dergelijke CX te voeden, verspreid zijn opgeslagen in verschillende systemen – customer relationship management, enterprise resource management, sales en facturering. Al die databronnen zullen moeten worden samengebracht, wil de onderneming in staat zijn om één enkele, geïntegreerde customer journey te ontwikkelen.

Maak ‘single source of data’ een strategische prioriteit

Voor de meeste organisaties ligt de uitdaging hierbij niet in de technologische systemen die ze gebruiken, maar in het gegeven dat ze zijn ingericht als silo’s; gescheiden organisatie-eenheden die een obstakel vormen bij het verbinden van data van klanten. De creatie van een uniform klantenplatform is dan ook niet zozeer een technologische als wel een organisatorische uitdaging. Bepaal de juiste KPI’s en beleg deze bij de juiste persoon op directieniveau. Op die manier is er één aanspreekpunt om dit alles in de organisatie aan te sturen.

Uit het onderzoek: In 56,3 procent van de organisaties is één persoon verantwoordelijk voor CX , hiervan zegt 69,9 procent dat CX is belegd op directieniveau.

5. Effectiviteit van de datagestuurde organisatie

In een wereld waarin mensen en machines naast elkaar werken, zal de manier waarop organisaties data visualiseren en gebruiken in toenemende mate doorslaggevend zijn voor het behalen van succes.

In het tijdperk van de vierde industriële revolutie zal alles wat geautomatiseerd kan worden, uiteindelijk ook worden geautomatiseerd. Menselijke betrokkenheid is slechts nodig in gevallen waar machines niet in staat zijn om de context van een situatie te begrijpen om een vraag te beantwoorden of een klantprobleem op te lossen.

Natuurlijke taalverwerking wordt toegepast in de eerste fases van klantinteractie, terwijl machine learning helpt om sentiment en voorkeuren te analyseren en de klant optimaal te bedienen. Robotic procesautomatisering zorgt voor de detectie van problemen, ofwel om deze gelijk op te lossen ofwel om een mens te waarschuwen om dit te doen.

Het succes van organisaties hangt af van de vraag, of zij de ideale combinatie kunnen vinden tussen het werk dat een machine verricht en wat een mens doet. Onderliggend aan dit alles is de vraag, hoe zij de data gebruiken die beschikbaar is over de customer journey.

Implementatie van Artificial Intelligence en Machine Learning schept nieuwe kansen

Om een effectieve, datagestuurde organisatie te worden, is het als eerste nodig om het bedrijfsprobleem helder vast te stellen. Van hieruit kan vervolgens worden toegewerkt naar het bepalen van de inzet van technologie: waar in de organisatie kunnen kunstmatige intelligentie en machine learning worden ingezet om processen te automatiseren, de klantervaring te verbeteren en het leven van medewerkers gemakkelijker te maken?

Uit het onderzoek: Door automatisering zal 11 tot 25 procent van de werkzaamheden op het gebied van customer experience die nu nog worden uitgevoerd door mensen, in 2020 worden uitgevoerd door machines, zeg 32,7 procent van de organisaties.

6. Disruptieve technologie om in de gaten te houden

Door het embedden van technologie in fysieke ruimtes ontstaan immersieve, responsieve ruimtes waarin de fysieke wereld samenvloeit met de digitale.

NTT’s Cokoon Project is opgezet vanuit het doel om iedere fysieke ruimte – een vergaderzaal, een kantoor, een winkel, of een VIP-box in een station – met inzet van een beperkt aantal technologieën te veranderen in een virtuele omgeving waarin de gebruiker uiteenlopende ervaringen kan ondergaan.

Het voorziet in vijf zintuigen ervaring. Met digitale technologieën kunnen we iedere zintuigelijke ervaring oproepen – inclusief digitale geuren die zorgen dat een verblijf in een ruimte een meer relaxte ervaring oplevert

Het heeft real-time response. Technologieën detecteren niet alleen, maar reageren ook op wat er gebeurt in een ruimte – real time. Zo kan, als blijkt dat mensen in een ruimte vermoeid en angstig zijn, de muziek worden veranderd of een pauze worden ingelast.

Digitale ruimtes kunnen worden gecreëerd in ieder branche waar behoefte leeft om het onroerend goed te veranderen van een statische omgeving naar een meer dynamische, responsieve omgeving.

De eerste Cokoons zijn momenteel in aanbouw voor NTT zelf, terwijl we bezig zijn met het verkennen van andere toepassingen voor dit concept, bijvoorbeeld:

• Retail: Om bezoekersverkeer terug te winnen dat in de afgelopen jaren verloren is gegaan aan online shoppen, kunnen retailers kiezen voor het creëren van uitzonderlijke in-store ervaringen die online niet mogelijk zijn.
• Gezondheidszorg: Door kinderziekenhuizen te voorzien van immersieve en responsieve oplossingen, kan een langduren en vaak stressvol verblijf in het ziekenhuis worden veranderd in een vriendelijk, ontspannen en interactief verblijf.