Modernisering van overheidssystemen is het halve werk

in ons vorige artikel beschreven we de stappen voor een succesvolle digitale transformatie voor bedrijven.

Veel overheden maken gebruik van verschillende technologieën, binnen en buiten de firewalls en verspreid over verschillende systemen en netwerken. Dit resulteert in een complexe matrix van communicatie tussen services via netwerken en de cloud, zonder een betrouwbare steady-state. En dat leidt tot nieuwe uitdagingen voor IT-teams die de uptime en prestaties van hun systeem willen borgen.

Naarmate overheden moderniseren, raken burgers en overheidsmedewerkers meer vertrouwd met de nieuwe, gebruiksvriendelijke dienstverlening. Ook kunnen processen worden opgebouwd rondom workflows, waardoor interne medewerkers worden vrijgemaakt voor andere werkzaamheden. Een onderbreking in een van deze nieuwe servicekanalen kan echter verregaande gevolgen hebben: uitval van een kritiek systeem bij het CBR kan leiden tot enorme wachttijden en door een storing bij de Douane kunnen reizigers over de gehele wereld stranden.

Door de enorme omvang van het wereldwijde internetgebruik komen website- en netwerkstoringen geregeld voor. Facebook, Snapchat en Instagram ondervonden recentelijk veel storingen die de media haalden. Die storingen hadden impact op gebruikers over de gehele wereld, zoals duidelijk is te zien op Twitter onder hashtags als #facebookdown en #snapchatdown. Hoewel gebruikers hun frustratie publiekelijk uitten, hadden ze nog wel andere communicatiekanalen tot hun beschikking en konden ze bijvoorbeeld nog steeds twitteren of whatsappen.

Wanneer overheidswebsites down zijn, is de impact echter veel groter: gebruikers hebben immers geen andere manier om toegang te verkrijgen tot de diensten. Traditionele monitoring en diagnostische benaderingen bieden niet het vereiste bereik en de zichtbaarheid om een dergelijke complexe infrastructuur te beheren en eventuele problemen op te lossen. Er is een nieuw perspectief nodig voor het beheer van deze gedistribueerde services.

Perspectief 1: wees de uitkomsten de baas, ook als je dat niet bent van je IT-assets

Begin 2018 was het digitale loket van de Dienst Uitvoering Onderwijs een maand lang beperkt bereikbaar door een groot ICT-vernieuwingsproject. Om te zorgen dat gebruikers proactief worden geïnformeerd, nemen overheidsinstanties steeds vaker maatregelen om transparantie te bieden en verantwoording te nemen voor hun onlinediensten – zelfs wanneer die worden beheerd door externe serviceproviders.

De website van Veterans Affairs (VA), onderdeel van het Amerikaanse ministerie van Defensie, houdt een openbare ‘Outage Calendar‘ bij (figuur 1). Deze overheidsinstantie houdt bezoekers middels die kalender proactief op de hoogte over geplande downtime. Desondanks kan een enkele ongeplande storing veel van het werk van de VA ongedaan maken en schade toebrengen aan het overheidsimago. Het is dan ook belangrijk dat de instantie stappen onderneemt om systeemstoringen in het algemeen te verminderen en snel op te lossen.

Figuur 1: Veteran Affairs beheert een ‘Outage Calendar’ die inzicht geeft in de beschikbaarheid van hun onlinediensten

IT-teams van overheidsinstanties moeten zichtbaarheid ontwikkelen binnen het gehele IT-ecosysteem: de hybride cloud, gevirtualiseerde infrastructuur en software-defined technologieën. Deze zichtbaarheid geeft ze realtime inzicht in de systeemstatus, zodat de continuïteit en veiligheid kunnen worden gehandhaafd.

Bekijk onze webinar ‘Outage Analysis: BGP Routing Errors Ripple Across the Internet‘ voor meer informatie over hoe verbeterde zichtbaarheid internetstoringen kan voorkomen.

Perspectief 2: bepaal baselines en blijf meten en vergelijken

Het meten van de klantervaring is noodzakelijk om écht betere digitale services te kunnen bieden en dure, arbeidsintensieve processen te automatiseren. Het helpt de druk op technische support te verminderen en scorecards te verbeteren. Bepaal het baseline-serviceniveau dat jouw overheidsinstantie levert en kan leveren aan de gebruikers, maar ook de baseline van de netwerkprestatie. Gebruik daarvoor KPI’s die voldoen aan de behoeften van jouw overheidsinstelling. Hoe verhouden jouw baselines zich tot die van andere, vergelijkbare overheden?

Gebruik baselines ook om SLA’s met je serviceproviders te herzien en te zorgen dat ze zich houden aan contractuele benchmarks. Ongeacht of assets beheerd worden door interne IT-afdelingen of externe organisaties, bepalen SLA’s de verwachtingen van systeemprestaties. Overheidsinstanties hebben gegarandeerde performance nodig, dus wanneer zich problemen voordoen, is datagedreven verantwoording van cruciaal belang.

Maar het stellen van baselines is slechts het begin. Door de prestaties van applicaties continu te meten over alle systemen die je bezit, en die worden beheerd door externe serviceproviders, zorg je ervoor dat de systemen werken wanneer je gebruikers ze nodig hebben – ongeacht of ze intern of extern draaien, on-premise of in de cloud. Strikte monitoring van de applicatie-ervaring en netwerklagen kan overheidsinstanties helpen proactief de beste gebruikerservaring te bieden.

De monitoring moet zowel transactietests omvatten, als actieve metingen van server- en netwerkbeschikbaarheid en -performance. Door deze tests te integreren in een gereedheidsfase voordat je nieuwe applicaties of updates start, zorg je ervoor dat je niet voor verrassingen komt te staan.

In de webinar ‘How to See and Resolve Office 365 Performance Challenges‘ leer je hoe je de prestaties van Office 365 kunt meten en benchmarken.

Perspectief 3: ontwikkel een uitgebreid netwerkoverzicht, van de medewerkers naar de cloud en weer terug

Gebruikers, zowel intern als extern, moeten erop kunnen vertrouwen dat overheidsapps altijd beschikbaar zijn. Gezien de vele afhankelijkheden van derde partijen, stelt een uitgebreid netwerkoverzicht van zowel externe als interne netwerken medewerkers in staat om moderne applicaties effectief te plannen, te implementeren en te bedienen.

Gebruik algoritmische intelligence om BGP-netwerkroutes, CDN-providers en de meest voorkomende public-cloudproviders te beheren. Dit maakt een ware datagedreven aanpak mogelijk, die de acceptatie en prestaties van de cloud binnen jouw overheidsinstelling bevordert. Zorg ervoor dat je elk netwerk net zo goed kunt zien, kent en kunt ondervragen als dat van jezelf.

De webinar ‘How Schneider Electric Assures Its Salesforce Lightning Migration with ThousandEyes Synthetics‘ beschrijft hoe overheden zichtbaarheid kunnen creëren over het internet, inclusief de clouds van Amazon, Google en Azure.