Verandering begint van binnenuit: hoe overwin je de barrières bij digitale transformatie in de publieke sector

Net als in andere sectoren vinden in de hele publieke sector digitale transformaties plaats die zich in verschillende stadia bevinden. Een van de redenen voor deze transformaties is dat burgers een service van de overheid verwachten die vergelijkbaar is met de service die ze van bedrijven krijgen. Snelheid, gebruiksvriendelijkheid, beschikbaarheid en betrouwbaarheid staan voorop - zoals de populariteit van apps voor onder andere taxi-, bank- en thuisbezorgingsdiensten nog steeds bewijst.

security key to digital transformation
Thinkstock

Naast het bijhouden van de verwachtingen van burgers die regelmatig gebruik maken van onlinediensten, moeten centrale overheidsdiensten zich ook houden aan nieuwe wetten en beleid, de productiviteit verhogen en de efficiëntie verbeteren - en dat terwijl ze ook nog eens te maken hebben met budgettaire beperkingen. Het slimmere gebruik van technologie en een beter gebruik van data kan een nog groter verschil maken, wat een volledige digitale transformatie inluidt. Het vermogen om klanten te identificeren en voor hen een ervaring op maat te maken, maakt het mogelijk om burgers een gerichte en geoptimaliseerde dienst te bieden, net zoals particuliere bedrijven dat doen. Innovatie is de weg voorwaarts, maar er zijn nog wel enkele uitdagingen en barrières die moeten worden overwonnen.

In een nieuw onderzoek (Public Sector Research) hebben we met IT-topmensen van de centrale overheid in Nederland gesproken. Het blijkt dat slechts 37 procent van de huidige IT-projecten bij de overheid volledig aan de verwachtingen voldoet. Budgettaire beperkingen en legacy-infrastructuur komen, niet verrassend, naar voren als de grootste barrières.

Uit het onderzoek komt naar voren dat organisatorische barrières eveneens een reden tot zorg zijn: 80 procent van de respondenten maakt zich zorgen over een gebrek aan samenwerking tussen de afdelingen, 73 procent noemt een gebrek aan leiderschap en visie en 76 procent zegt dat de cultuur en de terughoudendheid om te veranderen de digitale transformatie belemmeren.

Ervoor zorgen dat iedereen meedoet aan digitale transformatieprojecten is van vitaal belang voor het aansturen van veranderingen binnen de publieke sector. In tegenstelling tot de budgettaire beperkingen is dit een uitdaging die onmiddellijk kan worden aangepakt. Hoe kunnen IT-leiders van de overheid dit doen? Er zijn enkele eenvoudige, maar essentiële aanbevelingen voor wie digitale veranderingen van binnenuit wil aansturen:

Geen focus op de technologie zelf: Wie nieuwe technologieën gaat implementeren, kan beter niet over de technologie zelf beginnen. Begin met de gewenste resultaten en de voordelen die deze opleveren. Het is erg makkelijk om te verdwalen in een generiek, allesomvattend digitaal transformatie-initiatief, maar welk specifiek einddoel zullen deze nieuwe systemen en technologieën opleveren? Gaat het om meer inkomsten, betrokkenheid van de burger of het maximaliseren van kleinere budgetten? Wie uitgaat van de beoogde resultaten zal veel minder problemen hebben om collega's aan boord te krijgen.

Draai het budgetgesprek om: Budgetten zullen altijd een probleem blijven in de publieke sector. Hier moet je de visie op de digitale transformatie en de voordelen ervan terug verkopen aan de afdeling. Bijvoorbeeld, in plaats van te zeggen dat investeringen in nieuwe oplossingen € X zullen kosten, stel dat investeringen in deze technologie in de loop van de tijd een bedrag van € Y zullen besparen. Dit is dan de kern van de business case die ter goedkeuring wordt voorgelegd.

Ken het publiek en gebruikers: Niet iedereen zal de technische aspecten begrijpen en, afhankelijk van de functie, zullen de gewenste resultaten van de digitale transformatie variëren.  Neem deze gebruikers ook mee in de vroege stadia van de vormgeving en het ontwerp van de nieuwe processen en diensten. Zorg daarom dat je je verhaal en je taal aanpast aan degene met wie je in het bedrijf praat.

Begrijp de weerstand: Begrijpen waarom er intern weerstand bestaat tegen nieuwe technologieën en processen is al de helft van de strijd om deze te overwinnen. Van de term ‘automatisering’ kunnen werknemers ongerust worden, met dank aan sensationele krantenkoppen over het verlies van banen door technologie. Probeer werknemers ervan te overtuigen dat technologie hun werk juist kan verbeteren en hen kan verlossen van allerlei vervelende routineklusjes, zodat zij zich kunnen concentreren op de meer innovatieve en creatieve aspecten van hun werk.

Digitale transformatie gaat niet alleen over technologie, maar net zo goed over mensen en processen. Het begrijpen van het menselijke element van deze transformatie is de enige manier om met succes interne verandering te stimuleren. Op dezelfde manier moet de IT-top van organisaties in de publieke sector ervoor zorgen dat hun technologiepartners ook een goed begrip hebben van de gehele bedrijfscontext en de redenen voor fundamentele bedrijfs- en operationele veranderingen.

Theo van Teylingen is Regional Director Benelux & Nordics

Copyright © 2020 IDG Communications, Inc.