Gemeente Ede zet stappen richting digitale inclusiviteit

Gemeentehuis_Ede
Gemeente Ede

“Ledereen moet mee kunnen met de digitalisering,” is de mening van Peter Manders, CIO van de gemeente Ede. We spreken hem over de implementatie van een nieuw zaaksysteem, dat wordt geleverd door BCT, in de omgeving van de gemeente. Een hele klus, maar wel eentje met een mooi einddoel: een goede digitale gebruikerservaring bieden voor alle inwoners van de gemeente.

Binnen een gemeente als Ede, met in totaal zo’n 100.000 inwoners, is er logischerwijs behoorlijk veel interactie tussen inwoners en de gemeente, of dat nu is rondom burgerzaken, vergunningen of bezwaren. Daarnaast zijn er ook intern – voor de medewerkers van de gemeente – veel processen ingericht rondom dit soort zaken. Met een zaaksysteem is het mogelijk om alle informatie die te maken heeft met lopende zaken centraal beschikbaar te maken. Dat is voor wat Manders samen met zijn mensen en die van BCT wil bereiken van wezenlijk belang. Zonder een dergelijke omgeving kun je immers weinig tot niets centraal ontsluiten op de juiste manier en richting de juiste mensen.

Van specifiek naar generiek

De gemeente Ede is overigens zeker geen onbekende met zaaksystemen, merkt Manders desgevraagd op. Niet ieder zaaksysteem is echter hetzelfde. Zo zijn er veel zaaksystemen die maar voor een specifiek onderdeel geschikt zijn en niet met alle binnen de gemeente gebruikte vakapplicaties kunnen koppelen. Dat zijn de applicaties die door de afzonderlijke onderdelen van de gemeente gebruikt worden voor het behandelen van zaken. “Zaaksystemen waren tot nu toe echter behoorlijk domeingerelateerd, terwijl we voor een goede digitalisering van onze diensten juist richting een wat meer integrale oplossing moesten kijken,” stelt hij.

Het was dus zoeken naar een centraal zaaksysteem, waar alle vakapplicaties standaard mee kunnen koppelen. Dat bleek niet te bestaan. “We wilden in ieder geval geen maatwerk, maar zoveel mogelijk een generiek systeem,” aldus Manders, dus uiteindelijk verlegde men de focus naar een wat meer basaal zaaksysteem. Daar kunnen vakapplicaties weliswaar niet standaard mee koppelen, maar je kunt wel de koppelingen bouwen waarmee dat mogelijk is. Het generieke karakter van het zaaksysteem zoals dat door BCT wordt aangeboden, maakt het geheel daarnaast flexibel, ook richting de toekomst. Dat is belangrijk, want het implementeren van iets fundamenteels zoals een centraal zaaksysteem wil je niet te vaak doen, schatten we zo in.

Inzicht en self-service

Met de keuze voor het basale en generieke zaaksysteem van BCT was de eerste stap gezet, namelijk het creëren van een “master datawarehouse”, zoals Ruud Storcken, Business Unit Manager bij BCT, het noemt. Daar begint alles mee, zowel voor de medewerkers van de gemeente als voor de inwoners die op termijn gebruik gaan maken van ‘mijnede.nl’, de dienst/het product dat het resultaat moet worden van deze hele onderneming.

Peter_Manders Gemeente Ede

Peter Manders, CIO Gemeente Ede

Onder de streep draait het bij het centraliseren van een zaaksysteem om het creëren van inzicht en overzicht, voor medewerkers en voor inwoners. Je hebt dan een “centrale slagader voor de enterprise-architectuur”, om de woorden van Manders te gebruiken, waarmee je centraal kunt zien waar zaken binnenkomen en op termijn vanuit een self-service omgeving als inwoner zelf de nodige zaken in gang kunt zetten.

“Vooral het op de juiste manier ontsluiten van de data is een belangrijk argument om voor een centraal zaaksysteem te kiezen,” voegt Storcken toe als we nog wat doorvragen naar het belang van centralisatie. Het is niet moeilijk om data te ontsluiten, dat kan iedereen. Maar om dat goed te doen, daarvoor moet de logica van de data ook duidelijk vastgelegd worden voor medewerkers die ermee moeten werken. “Dat kun je alleen maar centraal doen,” is zijn overtuiging.

Aan de andere kant is er natuurlijk het ontsluiten van data naar de inwoners. Daarvoor geldt feitelijk eenzelfde wens/eis met betrekking tot het centraal vastleggen van de logica van de data. Alleen zo krijgt de inwoner ook alleen die data te zien die hij of zij ook daadwerkelijk wil en mag zien, op een manier die aan de achterkant overzichtelijk is en inzicht biedt.

Digitale inclusiviteit

Het praktische doel van het project dat de gemeente Ede en BCT samen zijn gestart is zoals aangegeven het bouwen van een portal (mijnede.nl) voor de inwoners. Daarmee kunnen ze vanaf een centrale plaats (app/website) vergunningen aanvragen en dergelijke. Voor een overheidsinstelling is het bouwen van een dergelijk portal echter wel een ander verhaal dan voor een private onderneming. Dat heeft te maken met wie je doelgroep is: “Een overheidsinstelling zoals een gemeente is er voor alle inwoners, niet voor een gedeelte ervan”, aldus Manders. Dat is niet zo in veel andere sectoren.

Een gevolg hiervan is dan ook dat je de omgeving geschikt moet maken voor iedereen in je gemeente. “Digitale inclusiviteit is het doel, iedereen moet mee kunnen met de digitalisering,” aldus Manders. Daarmee wil hij overigens niet beweren dat iedereen mee moet, iets wat gezien de sterk wisselende niveaus van digitale geletterdheid binnen de bevolking ook niet mogelijk zal zijn. “Digitaal is weliswaar het doel, maar we zullen het niet verplicht stellen.”

De wens van digitale inclusiviteit zorgt bij een gemeente dus voor aardig wat extra werk. Het biedt echter ook de mogelijkheid om meer engagement te hebben met de inwoners. “Die kunnen nu ook beter leren hoe de gemeente werkt en waarom er gedaan wordt wat er wordt gedaan”, geeft Manders aan. Hiermee biedt je inwoners inzicht en kweek je begrip.

Op weg naar mijnede.nl

Het implementeren van een nieuw zaaksysteem is niet iets wat je van de ene op de andere dag doet. Het is een traject van vele jaren. Des te belangrijker is het dan ook om dit te doen met een partner waar je goed mee kunt samenwerken. Dat geldt zeker voor BCT, volgens Manders: “Er wordt goed geluisterd naar wat we willen, PoC’s worden in goede samenspraak gedaan en de cultuur van BCT past goed bij die van ons.” BCT is daarnaast ook een partner die zijn sporen verdiend heeft in het overheidswereldje, dat zorgt ervoor dat er ook daadwerkelijk goed meegedacht kan worden. Er is de nodige verticale specialisatie aanwezig.

Bij een project zoals dit, dat gestart is in 2018 en naar alle waarschijnlijkheid in 2022 is afgerond, is communicatie uiteraard van cruciaal belang. Dat is vanuit beide partijen naar de medewerkers van de gemeente Ede dan ook een topprioriteit geweest. “Dat heeft een heel goed effect gehad op het draagvlak binnen de gemeente,” onderstreept Manders het belang ervan. Er waren en zijn daarnaast ook mensen van BCT ter plaatse om te helpen bij eventuele vragen vanuit de medewerkers. Er wordt dus niet alleen maar verwezen naar een telefoonnummer in zo’n geval.

Ruud_Storcken_BCT BCT

Ruud Storcken, Business Unit Manager, BCT

Als het gaat om best practices bij dit soort projecten, is er naast goede communicatie ook een goede voorbereiding nodig. Die was volgens Storcken bij de gemeente Ede uitstekend. Iedereen was op de hoogte van wat er moest en ging gebeuren. Deels daarom kan Manders waarschijnlijk desgevraagd geen momenten terughalen waarop hij zich zorgen maakte of dingen goed gingen. Ja, hij had het tempo wel graag hoger gewild, maar dat gaat simpelweg niet. Dat wil zeggen, ze hadden als gemeente en als BCT eigenlijk niets anders kunnen doen om het sneller te kunnen laten gaan.

Grote partijen die veel zaken doen met overheden, zoals Centric en PinkRoccade, mogen overigens wel iets beter hun best doen om tegemoet te komen aan de wensen bij dit soort trajecten, maken we op uit de woorden van Manders. Die systemen zijn op dit moment nog niet gekoppeld, omdat daarvoor ook de nodige input nodig is vanuit de betreffende partijen, om de koppelingen te kunnen maken. En die liet/laat nogal op zich wachten.

Zoals het er nu uitziet, zal mijnede.nl in 2022 het levenslicht zien. Op dit moment is het project zo’n 50 procent voltooid, schat Manders in. Dat is gezien het tijdspad ook te verwachten, omdat het een kleine twee jaar loopt en nog twee jaar te gaan heeft. Alle seinen lijken in ieder geval op groen te staan om de planning te gaan halen. Aan de samenwerking tussen de gemeente Ede en BCT zal het niet liggen, is onze inschatting na het gesprek.  

Related:

Copyright © 2020 IDG Communications, Inc.

7 secrets of successful remote IT teams