Werknemerstevredenheid nu belangrijker dan ooit

Nu eindgebruikers meer dan ooit over locaties verspreid zijn, is end-user computing een thema dat bij IT-beslissers en -managers volop in de belangstelling staat. Wat is belangrijk om werknemers in deze tijden tevreden te houden, waar moet je over nadenken bij werkplekinrichting en security? We legden deze en andere vragen voor aan vier experts: Boudewijn Aelbers van VMware, Jordi Baggen van Dell, Pieter Molen van Trend Micro en Tjeerd Seinen van Tools4Ever.

Blurred silhouettes amid abstract technology.
AlphaSpirit / Getty Images

In drie maanden tijd heeft er een verandering van ongekende omvang plaatsgevonden in de manier waarop organisaties werken, als direct gevolg van de maatregelen om verspreiding van het coronavirus te voorkomen. Dat is nergens duidelijker dan in de wereld van IT, die veel van die grote veranderingen heeft gefaciliteerd. “We zijn verplicht geweest te accepteren dat er andere mogelijkheden waren dan we dachten”, zoals Aelbers, Director Presales Benelux bij VMware, stelt. Dat geldt ook voor organisaties die vóór maart van dit jaar huiverig waren over zaken als structureel thuiswerken, werken met een public cloud of toegang tot het bedrijfsnetwerk van buiten het kantoor. “Dat is in bijna een dag veranderd”, aldus Molen, Technical Director Benelux bij Trend Micro.

Veel organisaties konden dankzij IT-voorzieningen wonderwel de business continuity veiligstellen. Het mag dan ook niet verbazen dat IT een stuk hoger op de agenda is komen te staan bij organisaties, hetgeen Baggen, Sales Director Client Solutions Benelux bij Dell onderschrijft: “IT was altijd al een enabler voor de organisatie, maar daar werd niet altijd naar gehandeld”. Seinen, Commercieel Directeur bij Tools4Ever:   “Werd er drie, vier jaar geleden schoorvoetend over cloud-beleid gesproken, in de afgelopen maanden is dat enorm veranderd. Ook sectoren die langzaam waren, gaan sneller, zoals lokale overheid.”

De mens achter de werknemer centraal

Boudewijn Aelbers, VMware VMware

Boudewijn Aelbers, VMware

Waar de initiële transitie noodgedwongen snel moest gaan, zien allen dat de stappen erna nog niet voor elke organisatie helder zijn. “Het stof is nu aan het neerdalen, men is aan het oriënteren welke keuzes permanent zijn en welke tijdelijke oplossingen waren, die verdere aandacht behoeven,” omschrijft Baggen. Met het verschuiven van de werkplek naar buiten het kantoor, komt ook in een ander licht te staan wat werknemers verwachten van die werkplek. Enigszins in het verlengde van consumerization of IT gaan de persoonlijke voorkeuren van de werknemer nog zwaarder wegen. Aelbers vergelijkt het met merkvoorkeuren van fotografen: “Nikon of Canon gaat niet over de kwaliteit of mogelijkheden, maar de voorkeuren die een rol spelen bij de integratie tussen apparaat en mens.”  Werkgevers moeten bijvoorbeeld rekening houden met of een werknemer Apple of Android-gebruiker is:  “Je moet kijken vanuit de persoon en dan terugwerken”,  zoals Aelbers het omschrijft. Ook Seinen signaleert dat werknemerstevredenheid aandacht behoeft:  “Jonge mensen hebben verwachtingen over een moderne werkplek, die willen alles overal ter beschikking hebben. Ze willen meteen toegang tot hun omgeving en applicaties.”

Dat hangt samen met wat Baggen signaleert over de inrichting van de thuiswerkplek:   “Veel organisaties hebben veel energie gestoken in een goede werkplek op kantoor, met meerdere monitoren, een goede headset met goede geluidskwaliteit. Dat zijn zaken die je niet opeens overboord kan gooien als iemand thuiswerkt.”.

Aelbers onderschrijft dat en legt een verband met een voorspelde forse versnelling van de arbeidsmobiliteit:  “43 procent van millennials zegt over 2 jaar een andere baan te willen.” Des te meer reden om niet alleen de werknemer centraal te stellen volgens hem, maar vooral de persoon die de werknemer is. Wel heeft zo’n toename in mobiliteit consequenties voor security. Dat aspect verdient in de nieuwe wereld hoe dan ook aandacht, want ook het werken op meerdere locaties creëert uitdagingen. Zoals Molen stelt:  “De gebruiker is niet meer vast te pinnen op een type werkplek, zelfs binnen de thuiswerkplek kan op meerdere devices worden gewerkt.”

Geen one size fits all

Jordi Baggen, Dell Technologies Dell Technologies

Jordi Baggen, Dell Technologies

“Als je de persoon centraal stelt, moet je ook onderkennen dat niet iedereen thuis wil werken: one size fits all gaat niet op”, aldus Baggen. Hij is sceptisch of bedrijven daadwerkelijk in zo’n grote mate zullen overstappen op thuiswerken. Volgens een survey van Dell verwachtte begin april veel klanten een permanente verdubbeling van medewerkers die alleen of hoofdzakelijk thuis zouden werken, terwijl een grote bank in Nederland zelfs 70 tot 80 procent thuiswerkers voorzag.  “Voor zo’n ommezwaai moeten nog veel zaken veranderen. De meeste organisaties kijken dan ook niet naar sluiting van het kantoor, maar naar herinrichting en verandering van de functie van het kantoor.” De persoon centraal stellen betekent ook dat je moet onderkennen dat niet iedereen thuis wil werken: niet iedereen heeft een rustige thuisomgeving, of überhaupt een ruimte om in te werken.

Ook qua indeling van de werkdag zal er meer flexibiliteit worden gevraagd van de werkgever.  “Het is geen copy/paste van kantoor naar huis”, aldus Aelbers, “8 uur op kantoor werken is een andere dynamiek dan 8 uur thuiswerken. Techniek zou ons moeten faciliteren. Er zullen andere regels ontstaan, we zitten niet meer 8 uur op onze stoel.”

Een opvallende indicatie dat ook op organisatieniveau er geen oplossing voor iedereen is, komt van Seinen. Hij hoort in zijn dagelijkse praktijk weinig over thuiswerk. Dat heeft mogelijk ook te maken met wat hij wél ervaart:  “Onze klanten hebben het niet over een transitie naar thuiswerken, ze willen wél versneld naar de cloud, browser based werken, makkelijkere toegang tot de digital workspace.” Voor veel organisaties is dit een voorwaarde voor plaats- en tijdonafhankelijk werken, waardoor het wellicht impliciet is: deze techniek is al ‘future proof’.

Hoe beveilig je het?

Pieter Molen, Trend Micro Trend Micro

Pieter Molen, Trend Micro

Een mooi voorbeeld daarvan is dat toegang tot bedrijfssystemen conditioneel kan worden ingericht op basis van zaken als gebruikt device en locatie, wat de discussie weer terugbrengt bij security – een groot punt van zorg en aandacht in de gewijzigde omstandigheden waarin we ons bevinden.

Op device niveau kan je een onderscheid aanbrengen tussen een privé en een zakelijke sectie, maar daarmee willen gebruikers niet worden lastiggevallen. Zoals Aelbers observeert:   “Apple maakt geen onderscheid, een iPhone heeft geen business sectie.” Molen stelt terecht dat als de gebruiker flexibiliteit wil met zijn device, de andere kant van de munt verantwoordelijkheid is. “Awareness en maturity van de gebruiker zijn belangrijk”. Baggen beaamt dat: “Het hoeft geen negatieve impact te hebben op de user experience, maar gebruikers moeten ervan doordrongen zijn dat flexibiliteit en door elkaar lopende werelden alleen werken met policies en afspraken.” Om die awareness te bereiken zijn meerdere wegen te bewandelen. “Het is een stukje gedragsverandering,” stelt Aelbers. Om die reden stuurt VMware phishing mails naar eigen werknemers om te testen en te conditioneren. Voor wie dat wat te hoog gegrepen is, zijn er alternatieven: “Wij hebben een gratis dienst om een phishing campagne in een interne awareness campagne mee te nemen,” haakt Molen hierop in.

Naast awareness helpt het als security aansluit op de wereld van de gebruiker. Een mooie illustratie komt van Seinen: “Uit oogpunt van security zou je authenticatie beter kunnen doen via Facebook dan via Active Directory, want mensen gaan een stuk zorgvuldiger om met hun social media credentials.” Een nadeel is uiteraard dat social media geen aanpas- of updatebeleid hebben voor die credentials, dus hoe zorg je dat mensen tóch AD gebruiken en respecteren? Daar blijkt toch dat afdwingen vanuit zowel regelgeving als techniek kan werken. Seinen verwijst naar de AVG en GDPR: “Patiëntinformatie was vijf jaar geleden compleet anders dan nu. Een spreadsheet met geboortedata kon toen nog, nu niet meer.” Maar zoals hij stelt: “Mensen doen het niet uit zichzelf”.

Eén punt van aandacht wordt door allen onderschreven: het moment dat mensen uit dienst gaan, is cruciaal vanuit security-oogpunt. Seinen wijst op het fenomeen van licentie-accumulatie: mensen krijgen toegang en geven het niet meer terug. Of zoals Molen het omschrijft: “Wie heeft de meeste toegang tot systemen? Niet de directeur, maar degene die er het langste werkt.” Aelbers vat samen: “Je moet naar gedistribueerde, policy based security, per werknemer een profiel definiëren.”

Hoe maak je de business-case?

Het moge duidelijk zijn dat de nieuwe wereld, met verspreide werkplekken, aandacht voor individuele werknemers met oplossingen op maat en gedistribueerde security, investeringen zal vergen. De vraag is dan, hoe betaal je dat? Aelbers is hier heel duidelijk over: “Je kunt denken wat  een werkplek kost of wat een mobiel device kost, maar dat is te kort door de bocht gedacht. Als je effectief wilt zijn als bedrijf, is werknemerstevredenheid belangrijk. Zonder krijg je geen werknemers en valt je business case met je bedrijf om.” Hij verwijst hierbij naar onderzoek waaruit blijkt dat bedrijven met ontevreden werknemers jaarlijks een procent groeien, terwijl organisaties met tevreden employees een jaarlijkse groei van 5% of meer kunnen beleven. Een potentiële kostenbesparing komt uit straks wellicht overbodige kantoorruimte: “In de werkplekkosten zijn ook vierkante kantoormeters verwerkt.”

Baggen vult aan dat ook vanuit een andere optie louter naar device en werkplek kijken niet de juiste benadering is: “Zo krijg je geen zicht op de verborgen kosten. Voor inzicht moet je naar het hele proces kijken, inclusief onboarden en offboarden, beheer en security.” Daarbij helpt het, zo vult hij aan, dat met de nieuwe awareness voor het nut van IT in de organisatie niet alle investeringen ook uit het IT-budget hoeven te komen.

Tjeerd Seinen Tools4Ever Tools4Ever

Tjeerd Seinen, Tools4Ever

Een belangrijke nuancering over de kosten komt van Seinen. Bedrijven zijn niet voor niets aan het overstappen naar de cloud, kosten spelen daar een belangrijke rol in. “De klassieke desktop on-prem omgeving is peperduur, dat weet elke ICT’er. Niet voor niets weten organisaties bij wijze van spreken niet hoeveel mensen ze in dienst hebben, maar wel exact hoeveel Citrix-licenties ze hebben,” stelt hij. Ook vanuit security oogpunt is de cloud goedkoper. Hij voorziet dan ook dat de klassieke rol van de systeembeheerder straks niet meer bestaat. “De business case is evident, het is veel goedkoper.”

Over die security moet niet te makkelijk worden gedacht, vult Molen aan: “beveiliging is vaak een afterthought, maar dat moet worden meegenomen in het budgetteren van de werkplek. Wanneer beveiliging goed is geregeld, is er ook meer mogelijk.”

De gedachte dat er op technische vlak feitelijk alles mogelijk is, wordt breed gedragen: de bijeenkomst startte met de observatie dat alle techniek voorhanden was om veel organisaties door te laten werken, zelfs tijdens een lockdown – en Aelbers herhaalt dat ter afsluiting: “het mooie is dat er wel een uitdaging is, maar dat de technologie ook beschikbaar is om deze aan te gaan.”

Copyright © 2020 IDG Communications, Inc.

7 secrets of successful remote IT teams