Het hybride kantoor stelt andere eisen aan cultuur, etiquette en leiderschap

Ruim zes maanden na de corona thuiswerkmaatregelen is duidelijk geworden dat veel mogelijk is, maar er zijn ook nog genoeg vraagstukken. Met een rapport over ‘Hybrid Working’ wil Poly een bijdrage doen aan de discussie en inzichten tot dusver delen. Wij spraken hierover met CMO Darrius Jones.

Poly Hybrid Working
Poly

Het is een veel gestelde vraag: is dit werken op afstand nu het nieuwe normaal? Het antwoord verschilt afhankelijk van aan wie je hem stelt. Vanuit het oogpunt van technologie is er heel veel mogelijk gebleken, tot en met complete klantcontactcentra waar de werknemers vanuit huis kunnen werken. Pragmatici wijzen op potentiële kostenbesparingen op kantoorruimte en minder reistijd voor werknemers, mensen met oog op klimaat op de lagere CO2-uitstoot door een afname van verkeer. Vanuit de antropologische hoek observeert men dat mensen beter gedijen in groepen, dat veel werknemers het kantoor en de interactie daarin daadwerkelijk missen. Het thuiskantoor heeft zijn eigen uitdagingen – voor werkgevers bijvoorbeeld op het gebied van security, voor werknemers bijvoorbeeld in het combineren met een gezinsleven – en brengt óók kosten met zich mee, die naar het zich laat aanzien minder eenvoudig centraal zijn te beheren en beheersen.

Tegen die achtergrond, waarin de standpunten uiteenlopen van ‘dit is het nieuwe normaal’ tot ‘alles wordt weer zoals het was’, kwam Poly in juli van dit jaar met een rapport waarin de waarheid enigszins in het midden ligt. De toepasselijke titel is dan ook ‘Hybrid Working: Creating the ‘next normal’ in work practices, spaces and cultures’. Het rapport is opmerkelijk omdat het niet zozeer focust op hele praktische aspecten, maar ook juist op de zachte kant.

Darrius Jones, Poly CMO Poly

Darrius Jones, CMO van Poly, focust als zelfverklaard optimist graag op de mogelijkheden, zoals die er zijn nu het besef er is dat thuiswerken gepaard gaat met gelijke of zelfs hogere productiviteit. Bedrijven kunnen nu voor werving van talent verder kijken dan de onmiddellijke omgeving, want verhuizen voor werk is niet meer vanzelfsprekend. Werknemers voelen zich niet verplicht om verkouden naar kantoor te komen en collega’s aan te steken, want er is vertrouwen in thuiswerken. Natuurlijk helpt moderne technologie, zoals die van Poly, maar zoals Jones stelt: “De grootste kans is er voor de rol van de leidinggevende. Hoe kunnen we onze mensen op afstand goed ondersteunen.”

Het belang van vertrouwen

Een praktisch voorbeeld is het belang van vertrouwen bij werken op afstand. Buiten de klassieke kantooromgeving is er minder directe controle of een werknemer wel aan het werk is, of hij of zij wel hard genoeg werkt, of met de juiste dingen bezig is. Jones haalt het concept van de ‘speed of trust’ van Franklin Covey aan: “We zijn vertrouwd geraakt met de gedachte dat vertrouwen bepaald wordt door afstand: hoe dichterbij, des te vertrouwenswaardiger.” In een organisatie waarin de werknemers op afstand hun taken vervullen, gaat het juist om de snelheid waarmee vertrouwen wordt gegeven – en als daartoe aanleiding is, dit wordt gereduceerd. Managers die elk half uur hun werknemers controleren, dat zijn in de woorden van Jones een ‘horror story’: “Je moet als manager die een organisatie binnenstapt zorgen dat je vertrouwen creëert.”

Het goede voorbeeld

In de visie van Jones begint dat met het geven van vertrouwen – en het goede voorbeeld. Wanneer we elkaar spreken bevindt hij zich in zijn huis in Texas, waar op dat moment net een forse orkaan is langs geraasd, die infrastructuur heeft beschadigd waar de kwaliteit van onze videoverbinding onder te lijden heeft. Dat hij daarop wijst, zegt hij, is een ‘kwestie van etiquette: nu weet je wat er aan de hand is, en is een eventuele storing begrijpelijk’. Op zo’n bewuste manier omgaan met beperkingen én mogelijkheden van nieuwe communicatievormen is essentieel, stelt Jones. “Het eerste wat we doen wanneer we het hebben met een bedrijf dat hybrid working wil implementeren, is praten over beleid en procedures. Het moet duidelijk zijn wat vereist is en wat de richtlijnen zijn.” Een simpel voorbeeld is: thuiswerkers zouden geen speakerphones moeten gebruiken, tenzij ze er niemand mee storen in huis. En: “als je in een videogesprek zit, ga niet zichtbaar zitten multitasken”. Meer op managers gericht is het advies om geen al exorbitante eisen te stellen aan de leefomgeving die zichtbaar is op een videoverbinding, en om het goede voorbeeld te geven. “Het eerste waar ik het met andere c-level executives over heb is, zorg je voor een sfeer waarin de lat zo hoog ligt, dat mensen zich beoordeeld voelen wanneer ze de video aanzetten?” Dat is ook een gesprek dat je onderling moet voeren, wat is nog acceptabel? Jones zelf zorgt ervoor dat het zichtbare deel van zijn thuiskantoor netjes oogt, maar wijst nadrukkelijk op de persoonlijke elementen die hij in beeld brengt, zoals zijn favoriete mok. Voor wie die mogelijkheid niet heeft, zijn er natuurlijk virtuele achtergronden – iets waar de manager de werknemer op kan attenderen.

Voor Poly betekent dit ook dat het niet redelijk is om van de werknemer te verwachten dat die zijn huissituatie aanpast aan kantoorapparatuur. Als die een webcam gebruikt die is ontworpen om het optimaal te doen onder tl-licht, betekent dat niet dat hij of zij thuis maar tl-balken moet ophangen. Poly is dan ook hard bezig na te denken over hoe de eigen producten in een huissituatie passen. Jones: “Een perfecte omgeving kan honderden dollars kosten aan apparatuur, maar ik wil je één goed apparaat op je beeldscherm geven en één op je hoofd, en dan moet het gewoon goed zijn.”

Haal alles uit de technologie

Waar medewerkers moeten wennen aan andere verwachtingen en een andere etiquette bij het werken vanuit huis, zullen ze ook moeten wennen aan wat er mogelijk is met goede apparatuur. Met goede noise-cancelling headsets kunnen mensen zelfs in dezelfde ruimte gelijktijdig verschillende gesprekken voeren, maar noise-cancelling betekent ook dat je je gesprekspartner aan de andere kant van de lijn niet hoeft te verklaren wat er om je heen hoorbaar is. Als de microfoon alleen jouw geluid registreert, hoef je het ook niet te hebben over het geblaf van je hond of het spelen van je kinderen. Is er ook video bij, dan kan het zo zijn dat je niet eens in de gaten hebt wat er om je heen gebeurt. Dat betekent dan ook dat je erover moet nadenken hoe je de mensen thuis erop attendeert dat je in een belangrijk videogesprek zit. Dat kan bijvoorbeeld door even te refereren aan de rol van de persoon met wie je spreekt. Als je zegt dat iemand “als CEO begrijpt hoe moeilijk dit is”, weten de huisgenoten – hopelijk – dat ze uit beeld moeten blijven.

Jones zegt half-grappend “misschien moet ik ooit twee camera’s neerzetten, zodat men kan zien wat er om me heen gebeurt”, wat ons brengt op de vraag in welke mate technologie een rol kan spelen bij het vervangen van de sfeer van de kantoorvloer. Kan het gebruik van meerdere camera’s, of een camera die permanent aan staat, een natuurlijker context bieden voor interactie? Jones: “Ik organiseer regelmatig een ‘inloopuur’, waarbij ik de camera gewoon aan heb staan en mensen me vragen kunnen stellen. Dat vergt een soort mentale knop die je moet omzetten, het hangt samen met de stijl van leidinggeven van een bedrijf. Ik vind het geweldig als mensen met onconventionele ideeën voor video komen. Mensen hebben me wel eens gevraagd om een tour, dan neem ik ze als het waren al lopend mee. Je moet creatief zijn. Ik moedig mensen altijd aan om alles uit technologie te halen.”

Goede apparatuur: een voorwaarde

Om dat te doen moet er ook wel het nodige potentieel in die technologie zitten. Apparatuur die in elk geval ‘goed genoeg’ is, is in de visie van Jones en Poly een voorwaarde om effectief thuis of onderweg te kunnen werken. Wie met meerdere mensen thuis werkt, heeft noise-cancellation nodig voor de broodnodige omgevingsrust. Wie onderweg in de auto veel belt, heeft een headset nodig die windgeruis goed wegfiltert. Dat hóeft niet (bijvoorbeeld) de Voyager 5200 van Poly te zijn, zo stelt Jones, “maar we willen de lat wel hoog leggen: als je een concurrent kiest, moet die minstens net zo goed zijn.” Daarbij blijft gelden: “Producten alleen zijn niet genoeg. Eerst moet een zinnige discussie plaatsvinden over de nieuwe situatie, over wat nodig is. Niet alleen producten, maar ook een andere manier van denken.”

Goede apparatuur betekent doorgaans wel een investering, een uitdaging voor bedrijven die zich met de nodige extra kosten en een daling in inkomsten geconfronteerd zien als gevolg van de coronacrisis. Gevraagd naar hoe Jones hier tegenaan kijkt, geeft hij een tweeledig antwoord. “In de eerste plaats is een goede investering er een die resulteert in continue verbetering. Wij werken continu aan onze producten om ze verder te verbeteren met behulp van firmware updates. De investering blijft je dus ook nieuwe voordelen bieden nadat je bent begonnen de apparatuur te gebruiken. Daarnaast zijn we begonnen met een hardware as a service-model, vergelijkbaar met wat bijvoorbeeld Zoom doet. Dat zorgt ervoor dat bedrijven minder druk ervaren en het gebruik van de juiste apparatuur een minder grote uitdaging is.”

Hoe breng je mensen samen

Ook met alle mogelijkheden van werken op afstand voorziet Jones geen zwart-witte overgang van 100% kantoor naar 100% thuiswerken. “Er is een levensvatbare optie bijgekomen, die nog niet bestond”, zo stelt hij. “Het open kantoor is niet dood, het wordt alleen veelzijdiger.” In sommige gevallen zullen werkplekken met anderhalve meter afstand en afscheidingen ertussen prima volstaan. Waar wel verandering nodig zal zijn, is in huddle spaces: met meerdere mensen tegelijk in een klein hokje, “dat zie ik niet gebeuren in de nabije toekomst”. Dat soort ruimtes kan wel goed benut worden als een ‘no touch environment’ voor één persoon, die deze bijvoorbeeld gebruik voor videocalls, met een eenvoudig te reinigen controller voor het starten en stoppen van gesprekken, zoals de Poly X30 en X50, of gewoon een app.

Jones blijft onveranderd optimistisch, of het nu gaat over de orkaan in zijn thuissttaat Texas, de vuurzeeën in Californië waar het hoofdkwartier van Poly is gevestigd, of over het coronavirus. “Ik praat met klanten over wat hierna komt. Hybrid working gaat niet over alleen maar thuisblijven, maar werken met mensen op kantoor en thuis – hoe breng je die samen? Daar gaat het over.”

Copyright © 2020 IDG Communications, Inc.

7 secrets of successful remote IT teams