IT moet mee of wordt achtergelaten

IT-managers moeten ervoor zorgen dat de wensen van de organisatie ingewilligd worden. Aan de andere kant moet de IT servicecapabiliteit op peil blijven, en dat is een dun koord om op te dansen.

Het draaiende houden van de systemen en nieuwe manieren vinden om efficiency te vergroten was vroeger de prioriteit voor IT. In het verleden hadden CIO's en IT-managers volledige controle over alles aangaande technologie en in veel gevallen was dit een slimme strategie.

Dit betekende dat binnen bedrijven IT enkel om de systemen draaide. Maar tijden zijn veranderd. De IT-groep moet tegenwoordig de productiviteit van de mensen die de technologische infrastructuur gebruiken vergroten. Er moet een strategisch begrip zijn van zowel de business als het merk.

IBM sprak onlangs met 4183 bestuurders op C-niveau en stelde hen vragen over hoe zij zich op de toekomst voorbereiden. Het onderzoek concludeert dat bestuurders drie zaken moeten doen: de klant meer invloed geven, op gebied van digitalisering pionieren en de klantervaring verbeteren.

Wat betekent dit voor de CIO en de IT-afdeling? Wel, de focus ligt niet langer op hoe een endpoint in het netwerk wordt aangeboden, maar over de vraag hoe klanten interactie hebben met de business.

Ja, het gaat hier om een kruisbestuiving tussen marketing en IT. Deze groepen moeten samenwerken om de waarde van technologie voor de business te vergroten.

De IT-groep heeft al ervaring met het werken met andere afdelingen, terwijl marketing inzichten kan bieden over de klant en kansen op gebied van sales om een gezamenlijke strategie te ontwikkelen.

Door de IT-strategie meer op communicatie en customer service te richten, kunnen CIO's de klantwaarde van IT vergroten. De huidige klant verandert immers de manier waarop we met IT omgaan. IT-afdelingen kunnen niet meer een standaarddienst afleveren. Interne en externe klanten verwachten creatieve, flexibele producten die blijven werken onafhankelijk van locatie of omstandigheid.

Hierin ligt de disruptie. CIO's kunnen niet langer alle elementen controleren; de klant hoort zijn prioriteit te zijn. Het punt hier is dat de IT-afdeling op dit moment nog niet genoeg kennis bezit over professionele communicatie, customer service en marketing.

Related:
1 2 3 Page 1
Page 1 of 3
The CIO Fall digital issue is here! Learn how CIO100 award-winning organizations are reimagining products and services for a new era of customer and employee engagement.