Hoe houdbaar is de helpdeskmedewerker?

Het leven van helpdeskmedewerkers gaat komende jaren niet over rozen. Aan de ene kant dreigen veel eerste- en tweedelijnsmedewerkers vervangen te worden door geautomatiseerde tooling, terwijl aan de andere kant het aantal supporttickets toeneemt, wat de druk op help- en servicedesks vergroot.

Deze twee bedreigingen maken het lastig om in te schatten in hoeverre de baan van de servicemedewerker behouden kan blijven. Uit onderzoek van onderzoeksinstituut Pew, gepubliceerd in augustus, blijkt dat 52 procent van de experts in helpdesks denkt dat het aantal banen in de branche voor 2025 op peil blijft, terwijl 48 denkt dat er een daling zal plaatsvinden.

Hoe dan ook, er zal steeds meer geautomatiseerd worden. Binnen de helpdeskbranche is het nog steeds zo dat er wordt gestuurd op zo min mogelijk calls voor niveau 0 (zelfhulp) of niveau 1 (de eerstelijns helpdesk).

"Het is veel kostbaarder om een tweede- of derdelijns medewerker een issue op te laten lossen, bovendien kost het meer tijd", zegt analist Roy Atkinson van onderzoeksinstituut HDI. Om de kosten te drukken, kiezen helpdesks steeds vaker voor automatiseringsoplossingen en technologie als spraakherkenning.

Flow

Binnen de branche is het zo dat de eerste lijn het eerste gesprek met de klant voert, een aantal oplossingen aandraagt en daarna - als hij het niet meer weet of de autoriteit ontbreekt - het probleem escaleert. De tweede lijn mag vaak instellingen aanpassen en heeft specifieke applicatiekennis. De derde lijn werkt vaak intensief samen met de applicatieontwikkelaars, terwijl op niveau 4 het probleem naar buiten gaat en bij de leverancier zelf terechtkomt.

De Europese CIO van de leverancier van robottechnologie IPSoft, Frank Lansink, denkt dat in de nabije toekomst het merendeel van de IT-infrastructuur in de wereld beheerd zal worden door expertsystemen en niet door mensen. IPSoft schat in dat technologie 60 procent van handmatige technologische handelingen kan automatiseren.

Zo is het nu al mogelijk voor IPSoft technologie om na te gaan waar binnen een netwerk een switch of access point down is, zelf daarover een ticket aan te maken en dat door te sturen naar een expertsysteem, een softwarematige robot die het probleem probeert op te lossen. Mocht dat niet lukken, dan kan het probleem alsnog naar een mens geëscaleerd worden.

Overal ter wereld toepassingen

Opvallend genoeg is technologie als die geleverd wordt door IPSoft niet alleen populair bij kapitaalkrachtige onshore-bedrijven, maar ook bij offshore-bedrijven die minder geld kwijt zijn aan arbeid. Zo levert het Amerikaanse bedrijf zijn technologie aan het Roemeense oliebedrijf Rompetrol Group, waar Marcel Chirac CIO is.

"Zonder deze automatisering, zouden we nog veel meer kwijt zijn aan IT-support", zegt hij. De kostenbesparingen die behaald worden door geautomatiseerd repareren en routine onderhoud zijn aanzienlijk. Zonder zou Chirac veel meer mensen moeten inhuren om hetzelfde niveau service te bereiken en daarmee uiteindelijk meer geld kwijt zijn dan de kapitaalinvestering in IPSofts robots gekost heeft.

Toch denkt Chirac niet dat deze automatiseringsslag banen kost. Hij ziet meer een verplaatsing optreden naar andere specialismen. "Komende twee generaties hoeven zich geen zorgen te maken over hun baan in IT", zegt hij.

Uit onderzoek blijkt dat het werk dat help- en servicedesks op hun dak krijgen, toeneemt. Twee derde van de 1200 organisaties die HDI ondervroeg rapporteert een toename in klanten, veranderingen in infrastructuur, een vergroting van de scope van services en een grotere hoeveelheid apparaten en applicaties die ondersteund moeten worden.

"Mensen voorspellen al jaren de dood van de supportdesk, maar dat is nog steeds niet gebeurd", nuanceert Atkinson.

Related:

Copyright © 2014 IDG Communications, Inc.

Discover what your peers are reading. Sign up for our FREE email newsletters today!