IT als arts

Een goede dokter probeert te ontdekken wat de patiënt nodig heeft in plaats van te doen wat de patiënt zegt. IT hoort hetzelfde te werken.

Door het reizen over de wereld kom ik in aanraking met vele IT-professionals en altijd wordt ik geraakt door de geweldige kwaliteiten die zij bezitten. Eén van de fijnste is dat ze enorm gedreven zijn anderen te helpen. Als groep geloven IT'ers in progressie en dat technologie in staat is levens te verbeteren. Op het werk zien ze graag dat het resultaat van hun werk de efficiency, effectiviteit en de geluksbeleving van gebruikers en klanten verbetert.

Het willen helpen is geweldig, maar soms gaat het niet verder dan paaien. Helpen en paaien is niet hetzelfde.

Als je alleen je gebruikers probeert te paaien, zul je snel geneigd zijn ja op ieder verzoek te antwoorden. Het probleem hiervan is dat verzoeken moeten worden onderzocht. Je moet graven en uitvinden wat gebruikers werkelijk proberen te bewerkstelligen. Als je dat doet, kom je er dikwijls achter dat wat wordt gevraagd niet altijd aansluit bij het bereiken van de doelstelling - soms komt het er niet eens bij in de buurt.

Als IT-professionals doen we ons werk niet goed tenzij we moeite doen vast te stellen wat echt waarde toevoegt, onafhankelijk van wat er gevraagd wordt. Expert zijn op gebied van technologie vereist een professionele verantwoordelijkheid die verder gaat dan het simpelweg uitvoeren van orders.

Stel je eens een arts voor die, als een patiënt om Prozac vraagt, direct reageert en zegt: "Natuurlijk! Hoeveel heeft u nodig?", zonder daarbij naar gebruiksgeschiedenis, achtergronden of medische noodzaak te vragen. Zo'n dokter zou direct uit het ambt gezet worden. Geen enkele arts vervult zomaar een verzoek voor een recept. Artsen zijn experts in het diagnosticeren en behandelen van ziekten en ze zouden geen behandeling mogen starten zonder eerst via een assessment de gesteldheid van de patiënt vast te stellen.

Maar in IT gebeurt het maar al te vaak dat non-technische gebruikers om (veranderingen in) applicaties, beveiliging en databases vragen, dat ze willen dat we nieuwe technologie aanschaffen of dat we iets vanaf een nulpunt ontwikkelen. Te vaak reageren we enthousiast. En door dat te doen, negeren we ons eigen voordeel van onze expertise. We worden orderrammers in plaats van professionals.

In dit proces missen we alleen niet de kans onze eigen kennis en kunde toe te passen, maar brengen we ook schade toe aan ons zelfbeeld. In plaats van onszelf te zien als competente, attente experts die op dezelfde manier worden bejegend als patiënten met artsen omgaan, zien we onszelf als verkopers in winkels die met veeleisende klanten om moeten gaan. Door stakeholders als klanten te zien, zijn we geneigd te denken dat zij altijd gelijk hebben en dat de klant koning moet zijn.

Maar zo werkt het niet. Artsen moeten soms vervelend nieuws brengen en patiënten ervan overtuigen dat wat ze willen niet goed voor hen is of hen niet gaat helpen op de manier waarop ze dat zelf geloven.

In veel organisaties wordt IT niet als dienstverlenend gezien. Het wordt gezien als de afdeling waar vaak nee verkocht wordt. Dit gebeurt vooral wanneer we stakeholders van slechte adviezen gaan voorzien. In plaats proberen te begrijpen wat ze willen bereiken, zeggen we simpelweg dat het niet kan wat ze willen.

Paul Glen is als CEO van Leading Geeks gespecialiseerd in de emotionele wisselwerking tussen technisch uitdagende en technisch uitgedaagde mensen.

<a class="OPP-powered-by" href="http://www.objectplanet.com/opinio/" style="text-decoration:none;"><div style="font: 9px arial; color: gray;">survey hosting</div></a>

Related:

Copyright © 2015 IDG Communications, Inc.

Learn how leading CIOs are reinventing IT. Download CIO's new Think Tank report today!