10 tekenen van een komende outsourcingsramp

We geven hier 10 tekenen die aangeven dat het misgaat met jouw outsourcing. Dat kan aan jou of aan de dienstverlener liggen, maar je zal er hoe dan ook wat aan moeten doen.

Er zijn een aantal redenen waarom het mis gaat met IT-outsourcing, variërend van onrealistische verwachtingen tot aan te weinig over- en toezicht, belangenverschillen en slechte communicatie. Soms liggen de problemen bij de dienstverlener, soms is de klant de schuldige. In de meeste gevallen delen de beide partijen de schuld.

Maar er zijn hoe dan ook duidelijke waarschuwingssignalen op te merken als er een uitbestedingsramp zich gaat voltrekken. Als je die op tijd opmerkt, kan je de ellende voorkomen of zelfs in de meest erge gevallen nog de schade beperken. Hier zijn 10 van die waarschuwingen op een rijtje.

Hoog verloop

Als je steeds maar weer te maken krijgt met nieuwe mensen aan de kant van de outsourcingpartner, is dat geen goed teken. "Het kan betekenen dat het management iets verkeerds doet, dat mensen niet voor die specifieke klant willen werken of dat de klant steken laat vallen", zegt Marc Tanowitz van outsourcingsadviesbureau Pace Harmon. Het kan ook betekenen dat de financiële aspecten van de deal de dienstverlener dwingt de kosten aan zijn kant te drukken.

"Sleutel tot succes in outsourcing is dat het team van de leverancier genoeg continuïteit kent om de klant en de diensten goed te leren kennen", zegt Brad L. Peterson van Mayer Brown. "Geregeld veranderingen in het personeel van de dienstverlener kan een indicatie zijn dat de leverancier het klantaccount gebruikt als een trainingsomgeving of dat de leverancier niet genoeg betaald om zijn mensen te behouden. Ook kunnen er aspecten zijn in het leiderschap dat tot onvrede leidt."

Om deze problemen aan te pakken kunnen IT-leiders hun leveranciers vragen om een organisatieschema en om op de hoogte te worden gesteld in het geval van personeelswijzigingen.

Verandering in leiderschap

"Outsourcingdeals beginnen vaak al verkeerd doordat ze door een leider die daar voorstander van was wordt doorgegeven aan het operationele leiderschap die tegenstander is van de deal, de leverancier of zelfs beide", zegt Robert J. Kriss van Mayer Brown, die aardig wat ervaring heeft in het bemiddelen in geschillen over outsourcingscontracten. "Ook een gebrek aan inzicht in de deal kan leiden tot onnodige problemen. Klanten kunnen die problemen voorkomen door nieuwe leiders inzicht te bieden in grote outsourcingdeals en ze te vragen naar hun mening over de deal en leverancier."

"Als de nieuwe leider bezwaren heeft die niet kunnen worden opgelost, zoek dan naar contractuele aanpassingen of benut je contractuele rechten zodat de deal niet op een verkeerde manier doorgaat en je tijd en geld verkwist", adviseert Peterson.

Intern verzet

Op eenzelfde manier kan een outsourcingrelatie schade oplopen als afdelingsmanagers die er dagelijks mee moeten werken niet tevreden zijn.

"Vaak hebben die mensen niet of nauwelijks input gehad in de voorbereiding op het contract", zegt Peterson. "Nadat de deal bekend wordt gemaak, starten ze al met klagen of proberen de deal te ondermijnen omdat ze de veranderingen die de deal met zich meebrengt niet willen maken."

IT-leiders kunnen dit probleem vaak voorkomen door de juiste verandermanagementtools te gebruiken voordat een contract wordt getekend. Maar als de werknemers valide bezwaren hebben of belangrijke nieuwe informatie geven, zouden IT-leiders zo wijs moeten zijn om nog eens goed te kijken naar de overeenkomst en de voorwaarden.

Apathie in innovatie

Als er grote disruptie is in jouw markt die van invloed is op je bedrijfsvoering, maar je dienstenleverancier stelt daar zelf geen disruptieve oplossingen tegenover, dan is dat reden tot zorg, zegt Bob Cecil, outsourcingadviseur bij KPMG.

"Het gemis aan investeringen of innovatie kan aangeven dat de provider weinig lust heeft de relatie te laten groeien, of zelfs aan te houden. In het slechtste geval zou dat erop kunnen wijzen dat ze je liever kwijt dan rijk zijn", zegt Abhishek Sharma van outsourcing-consultancy Everest Group. De oorzaak kan liggen in de lage winstgevendheid van het account, gemis aan vertrouwen, meerdere momenten van escalatie of zelfs een slecht opgesteld contract dat innovatie tegenhoudt. Het is belangrijk dat vanaf het begin de doelen worden gedeeld en de verwachtingen duidelijk zijn. "IT- en business-leiders zouden zich ook moeten realiseren dat de leverancier een duurzame marge moet maken om zijn interesse in de relatie levend te houden", zegt Sharma. "Constant proberen meer uit de leverancier te persen kan als een boemerang terugkomen."

Overnamegeruchten

Als een van je outsourcingpartners een mogelijke overnameprooi is, is het wijs om een plan te hebben voor een potentiële verstoring van de dienstverlening. "Open communicatiekanalen en een basis van vertrouwen zorgen ervoor dat je als klant op de hoogte blijft als er op dat vlak iets gebeurt", zegt Ollie O'Donoghue van outsourcingfirma HfS Research, die horrorverhalen heeft gehoord van klanten die te maken kregen met een overgenomen provider. "Hoewel veel overnames positief uitpakken voor klanten, kan het geen kwaad je ervan te verzekeren dat alle partijen duidelijk weten wat jouw verwachtingen zijn ongeacht wie nu aan de andere kant van het contract staat."

Dynamische requirements

Business requirements veranderen en outsourcingproviders en klanten moeten zich kunnen aanpassen. Maar frequente veranderingen geven vaak aan dat de klant, de leverancier, of beide niet in staat blijken om effectieve werkprocessen vast te stellen, zegt Kriss.

IT-leiders kunnen het aantal en soorten veranderingen ter discussie stellen bij de leverancier en vragen of ze problemen creëren in de zin van kosten, tijd of performance.

"Leg die communicatie met de leverancier gezamenlijk vast zodat als kostenoverschrijdingen, vertragingen of performanceproblemen zich voordoen de leverancier die problemen niet kan afwentelen op de klant", is Petersons advies. "Overweeg zorgvuldig of extra veranderingen echt nodig zijn."

Scope creep

Meer uitgeven aan een IT-dienstverlener zonder een concurrentie-analyse in de markt uit te voeren is altijd een slecht idee - en het resulteert uiteindelijk in ontevredenheid met de deal.

"Als jouw scope is te groeien voorbij het vastgestelde plan, is de kans groot dat de kosten de marktgemiddelden zullen overstijgen", zegt Tanowitz. "Dat kan tevens een teken zijn dat je je te comfortabel voelt in je relatie met de provider, waardoor buitensporige afhankelijkheid ontstaat en minder flexibiliteit."

Concurrentie houdt iedereen scherp en daar bovenop houdt het de kosten binnen de perken. Maar als je provider grote investeringen doet in de deal - zonder dat het de klant wat kost - kan een teken zijn dat de winstmarges een beetje te gezond zijn.

SLA-falen

Service levels zijn net als levenstekens, zegt Peterson. Als een provider regelmatig de prestatielevels die afgesproken zijn, mist, dan is dat over het algemeen een indicatie van veel zwaardere problemen. "Het kan bijvoorbeeld aangeven dat de leverancier niet genoeg mensen toewijst of de relatie netjes onderhoudt", zegt Peterson.

Outsourcingklanten moeten altijd een SLA-overtreding zwart op wit vastleggen en naar de provider sturen en vragen om een antwoord, eveneens zwart op wit. Daarin moet de reden van de problemen worden uitgelegd en de stappen die de leverancier heeft genomen om toekomstige overtredingen te voorkomen. En klanten moeten die stappen ook verifiëren. Als er vervolgens blijkt dat onderzoek de werkelijke redenen van SLA-falen niet aan het licht brengt, is een ramp in de maak, zegt Cecil.

Onbalans in de metrics

Als op het dashboard de KPI's en SLA's allemaal groen oplichten, maar de klanttevredenheidscijfers laag zijn, dan gaat er wat mis. "Dat zou mogelijk het begin zijn van het ontstaan van wantrouwen tussen de twee partijen", zegt Sharma. "De meeste maandelijkse rapporten zijn gericht op metrics en neigen slechts marginaal andere zaken te belichten of te wijzen op bredere verbeteringskansen. De dieperliggende oorzaak kan ook zijn dat SLA-metrics niet geheel stroken met wat de business doet of wil, of dat ze maar een aantal losse delen van de dienst beschrijven in plaats van het totale plaatje."

Adequate stress-testen of voorgestelde SLA-metingen gedurende de onderhandelingen over het contract kunnen het risico inperken. Op eenzelfde manier kunnen er problemen ontstaan als de tevredenheidsfactor bij het management hoog is, maar dat het afdelingsleiderschap ontevreden is. "Dat betekent dat de service provider zijn focus heeft op het relatiemanagement met de topmanagers terwijl het onderliggende fundament zwak is", zegt Cecil.

Toenemende kosten

Als een leverancier extra vergoeding vraagt voor nieuwe diensten dan kan het een teken zijn van een gezonde en groeiende relatie. "Maar regelmatig vragen om meer geld voor naar het schijnt dezelfde diensten kan een indicatie zijn dat de leverancier het contract heeft binnengesleept door het bieden van een lage prijs en dat het nu probeert de kosten te reduceren en meer geld binnen te krijgen door te stellen dat sommige diensten buiten de originele scope van het contract vallen", zegt Kriss.

De klant zou daar niet op in moeten gaan, en zeker niet stilzwijgend overeenstemmen dat de diensten inderdaad nieuw zijn, totdat het contract helemaal is uitgeplozen, zegt Peterson. Een ander teken dat de leverancier zijn hand heeft overspeeld is als het de klant vraagt te helpen zoeken naar oplossingen op gebieden die toch duidelijk zijn gedekt onder het contract.

"Een leverancier die te veel heeft beloofd zal proberen de kosten en de verantwoording af te wentelen op de klant onder het mom van 'samenwerking' of 'partnerschap', terwijl het contract juist de verantwoordelijkheid legt bij de leverancier", zegt Peterson. "Of de leverancier presteert bewust laag om de klant verleiden in te stappen."

Klanten moeten dat laatste voorkomen en een onderzoek doen naar de prestaties van de leverancier. Als de leverancier slecht presteert, laat hem dan weten dat hij de contractbepalingen niet naleeft en eis een oplossing binnen een bepaalde tijd, zegt Kriss.

Related:

Copyright © 2018 IDG Communications, Inc.

Discover what your peers are reading. Sign up for our FREE email newsletters today!