Wat we kunnen leren van het WK Voetbal

Wat hebben het WK Voetbal en enterprise service management met elkaar te maken? Nou, genoeg vindt deze Belgische.

Het wereldkampioenschap voetbal is wekenlang een enorm gespreksonderwerp geweest in onze kantoren, gesprekken die des te levendiger werden omdat mijn collega's in kantoren over de hele wereld werken, velen van hen in landen die vertegenwoordigd waren door teams tijdens het toernooi. Maar tussen de discussies en de gezamenlijke kijksessies, viel het me op dat er een aantal lessen in servicemanagement uit het hele voetbalcircus te halen viel . En omdat ik oorspronkelijk uit België kom, is elk excuus om het historische resultaat van het team (3e plaats!) te bespreken voor mij goed genoeg..

Enterprise service management en voetbal?

Een van de grootste uitdagingen voor organisaties bij de uitvoering van elk type van enterprise service management-strategie is de afstemming van het proces en mensen. Elke afdeling heeft zijn eigen taal en terminologie, en het is erg moeilijk om daar een goed inzicht van te krijgen, laat staan een perfecte afstemming te creëren. En het is niet zo dat de afdelingen nog nooit met elkaar hebben samengewerkt, maar ineens krijgt deze samenwerking een geheel nieuwe dimensie.

Tijdens het WK hebben de deelnemende landen een team dat bestaat uit voetballers die niet dagelijks in hetzelfde team spelen. Bijna het enige dat hen met elkaar verbindt is het feit dat ze dezelfde nationaliteit hebben. De coach selecteert spelers zodat de verschillende posities op het veld worden gedekt, variërend van de keeper, verdedigers, middenvelders en aanvallers. Vergelijk deze aanpak met agile teams waar een team bestaat uit specialisten met als doel om voldoende vaardigheden binnen het team te hebben om de klus te klaren.

Als we kijken naar het Belgische team (de Rode Duivels), dan komen de spelers uit voor verschillende clubs, ze spreken niet noodzakelijk allemaal dezelfde taal (in België zijn er drie officiële talen: Nederlands, Frans en Duits) en bovendien is de coach Spaans. Dat is nogal een alfabetsoep. Bovendien hebben ze maar een paar weken voorbereidingstijd voor het wereldkampioenschap voetbal, waarin ze samen kunnen trainen en een team kunnen worden. En toch slaagde het team van België erin om het toernooi af te ronden op de derde plaats, met soms prachtig voetbal. Het team heeft het zeker beter gedaan dan sommigen hadden verwacht.

Laten we eens kijken naar een aantal belangrijke succesfactoren voor het team en hoe die kunnen worden toegepast op jouw service management inspanningen.

Fans houden het team betrokken

Tijdens het toernooi deelde de coach van het Belgische team consequent beelden en video's van hun feestende landgenoten om het vertrouwen van de spelers te versterken. Wanneer je enterprise service management implementeert, zal je helaas niet een heel land zien juichen voor je. Het is echter van essentieel belang om progressie te vieren, hoe klein ook, om ervoor te zorgen dat iedereen weet dat hij of zij op de goede weg is. En in dat proces zal je op zoek moeten gaan naar fans die de progressie en quick wins die ze ervaren, kunnen erkennen.

Het is een goed idee om aan het begin van het project een doel te stellen en daar regelmatig over te communiceren. Het is nog belangrijker om over dat doel te blijven communiceren en ernaar te blijven werken, en om iedereen bij het project en het doel betrokken te houden. Analistenbureau Forrester deed onderzoek naar de ervaringen van werknemers en stelde vast dat zinvolle vooruitgang op het werk de belangrijkste factor is voor werknemers om tevreden te zijn. Als medewerkers de doelstellingen kennen en weten dat ze op koers liggen, is de link naar zinvolle progressie gemakkelijker te leggen.

De impact van de coach (leiderschap)

Een groot deel van de eer voor het grootste resultaat in de geschiedenis van het Belgische voetbal gaat naar Roberto Martinez, de coach van de Rode Duivels. Hij wordt geprezen om zijn "moderne" leiderschapsstijl, die zeer zakelijk georiënteerd is en, naar ik aanneem, veel te maken heeft met leiderschap in een context van 'service excellence'.

Ten eerste gebruikte hij veel data om teambeslissingen op te baseren. Hij nam zelfs een data-analysebedrijf in de arm, zodat hij voor elke komende wedstrijd alle informatie voor handen had. Bij elk initiatief op het gebied van servicemanagement is data van essentieel belang. Zorg ervoor dat je goede meetgegevens instelt en meet de nuttige data. Gegevens kunnen helpen bij het nemen van de juiste beslissingen, het bewaken van de progressie en ook het aantonen van waarde.

Martinez heeft waarden als vrijheid en vertrouwen hoog in het vaandel staan. Hij stelde duidelijke doelen voor het team en de individuen, maar gaf iedereen de vrijheid om deze doelen ook daadwerkelijk te bereiken. Het gaat erom mensen verantwoordelijkheid en vrijheid te geven en erop te vertrouwen dat ze daar op een verantwoorde manier mee omgaan. Het geeft teamleden echt meer macht en zorgt ervoor dat ze zich meer betrokken voelen, wat leidt tot meer innovatie en mensen die een extra stapje willen zetten om de nodige resultaten te bereiken. Martinez voegde hieraan nog toe mensen altijd te bedanken voor hun inspanningen. In feite liet hij duidelijk de kenmerken zien van een echte leider in service excellence, het mogelijk maken en dankbaarheid tonen.

Teamgeest

Omdat het team zijn doelen wist, zich betrokken voelde en waardering en erkenning kreeg, functioneerde het ook echt als een team. Kijk naar het doelpunt van België tegen Japan, waar Romelu Lukaku had kunnen gaan voor de prijs voor de topscorer van het toernooi, maar onbaatzuchtig de bal liet gaan, erop vertrouwend dat zijn teamgenoot de goal zou maken..

Met enterprise service management kan het creëren van teamgeest je ook echt verder helpen. Ervoor zorgen dat verschillende afdelingen samen progressie vieren, gemeenschappelijke doelen hebben, misschien zelfs een gemeenschappelijke vijand - in feite alles wat je kunt doen om het teamgevoel te creëren - zal een enorme impact hebben op je inspanningen en je organisatie.

Related:

Copyright © 2018 IDG Communications, Inc.

Discover what your peers are reading. Sign up for our FREE email newsletters today!