Onzekere toekomst frustreert digitale transformatie

Bedrijven zien de noodzaak tot (digitale) transformatie, maar vanwege te weinig helder zicht op de toekomst kan de uitvoering van die transformatie hinder ondervinden.

Digitale transformatie is een hot topic onder CIO's en de leiders in de business, omdat bedrijven die digitale organisaties worden, marktleiders zullen worden. En degenen die de transformatie niet maken, zullen het moeilijk hebben om te overleven.

Als je daarvoor bewijs nodig hebt, kijk dan naar wat er de afgelopen vijf jaar is gebeurd: Veel grote merken die ooit een belangrijk onderdeel van onze economie waren, zijn aanzienlijk gekrompen, en veel van hen zijn verdwenen.

Dienstverlener Masergy heeft onlangs inzicht in het veranderende landschap gegeven via het onderzoek State of the Digital Transformation in samenwerking met Webtorials, om te zien hoe goed bedrijven omgaan met hun transformaties.

Het onderzoek bevestigt hoe belangrijk digitale transformatie vandaag de dag is, waarbij 78 procent van de respondenten het ermee eens is dat als hun markt verandert, digitale transformatie nodig is om te overleven. De belangrijke zinsnede in de vraag is "nodig om te overleven" - digitale transformatie wordt niet (meer) gezien als iets om een bedrijf te helpen mee te kunnen met anderen; het is nu voor veel bedrijven een kwestie van leven of dood.

Lange termijn waarde boven korte termijn winsten

Bij het vraagstuk rond de verwachte ROI waren de resultaten een beetje verrassend. Het leeuwendeel van de respondenten, 61 procent, zegt dat de ROI belangrijk is op lange termijn en strategisch van aard is in plaats van gebaseerd op kortetermijnresultaten. Dat laat slechts 39 procent van de respondenten over die een snelle terugverdientijd van hun digitale transformatie-investeringen nastreven.

Degenen die een snelle terugverdientijd willen, kijken op de verkeerde manier naar digitale transformatie. Het gaat niet om een projectje hier en daar met een snelle terugverdientijd. In plaats daarvan is digitale transformatie een culturele verschuiving die gebaseerd is op duurzaam marktleiderschap op lange termijn, dus het was goed om te zien dat het merendeel van de respondenten deze mening deelt.

Verbeteren van de klantervaring het top digitale initiatief

In het onderzoek werd ook ingegaan op de voordelen die respondenten zoeken. De belangrijkste reactie: een betere klantervaring, wat geen verrassing zou moeten zijn, want het verbeteren van de klantervaring is bij de meeste leidinggevenden een topprioriteit. In 2015 voorspelde Walker zelfs dat de klantervaring in 2020 de prijs en alle andere factoren voor merkdifferentiatie zou overtreffen. De voorspelling was voor de helft juist: De klantervaring werd wel de nummer één differentiator - maar het gebeurde in 2018.

Bedrijven moeten zich nu concentreren op de klantervaring of achterblijven bij de concurrentie. Een interessant bewijs hiervoor is ZK Research, dat in 2018 ontdekte dat tweederde van de millennials in 2018 van een merk is afgestapt vanwege een slechte ervaring. Digitale initiatieven moeten draaien om klantervaring, en het onderzoek heeft dat zeker ondersteund.

De volgende drie voordelen van digitale transformatie waren procentueel dicht genoeg bij elkaar dat ik ze alle drie de nummer twee zal noemen. Dat zijn: concurrerend blijven, het stroomlijnen van bedrijfsprocessen en het mogelijk maken van nieuwe bedrijfsmodellen. Het antwoord "concurrerend blijven" lijkt een beetje vaag, maar ik denk dat dit verwijst naar het gebruik van digitale technologie om de achterstand op collega's in te halen, terwijl nieuwe processen zouden betekenen dat we een stapje voor zijn op de concurrentie.

Een ander positief punt uit het onderzoek is dat de kostenbesparingen op nummer zes goed op de lijst staan. Het is goed om te zien dat business- en IT-leiders zich richten op het verbeteren van de business in plaats van de business te stagneren door te proberen de kosten eruit te zuigen.

Thema's van investeringen: cloud, beveiliging en analytics

Een interessant aspect van de onderzoeksresultaten is waar bedrijven in zouden investeren om digitale transformatie te ondersteunen. Hieronder staan de top vijf geprojecteerde gebieden van IT-uitgaven (gecombineerd de eerste en tweede belangrijkste).

37% Cloudmigratie

35% Security

33% Data-analyses/kunstmatige intelligentie (AI)

26% Mobiliteit en uniforme communicatie

22% Opkomende technologieën zoals IoT, virtual reality, enz.

Het is enigszins verrassend dat opkomende technologieën op de vijfde plaats staan op de lijst gezien de hype rond sommige ervan. Ik geloof dat de gebieden waar de respondenten de meeste pijn voelen, prioriteit krijgen bij de uitgaven. Het moderniseren van applicaties en infrastructuur kan bijvoorbeeld een lang en kostbaar proces zijn, maar door naar de cloud te verhuizen kan dat snel gebeuren.

Security was en is een topprioriteit voor bedrijven en IT-leiders, omdat elke inbreuk ernstige juridische en imagoproblemen kan veroorzaken. Daarnaast stelt data-analyse en AI bedrijven in staat om inzicht te krijgen in de enorme hoeveelheid informatie die vandaag de dag wordt gecreëerd. Mensen kunnen de punten niet handmatig met elkaar verbinden, waardoor AI-gebaseerde analyses nodig zijn.

Betere budgetcommitment en buy-in van het management

.

Het onderzoek keek ook naar de uitdagingen die bedrijven ervan weerhouden een succesvolle overgang naar digital te maken. De hoogste respons was budgetcommitment, gevolgd door ondersteuning van de leidinggevenden. Dit is een interessante set van datapunten omdat in het eerste deel van het onderzoek de meerderheid van de respondenten zei dat digitale transformatie de kern is van overleven, maar deze gegevens tonen aan dat het moeilijk is om budget en executive buy-in te krijgen.

Een paar datapunten van ZK Research kunnen licht werpen op deze tweedeling. Ten eerste geeft 55 procent van de CxO's toe dat ze niet weten hoe hun branche er over drie jaar uit zal zien. Ten tweede heeft 70 procent van de CxO's de afgelopen vijf jaar nieuwe concurrenten zien opkomen. Denk aan de complexiteit bij het componeren van een toekomstplan wanneer het onduidelijk is wat de richting van de markt is of met wie je concurreert. Ook al is er begrip voor het belang van digitale transformatie, planning en budgettering is een beetje een kwestie van vertrouwen.

Tekort aan vaardigheden

Een complicerende factor is het tekort aan vaardigheden. Uit het onderzoek van Masergy - Webtorials bleek dat slechts 39 procent van de respondenten vindt dat ze het benodigde interne talent in huis hebben, dus het opstellen van een plan voor een al onzekere toekomst vereist een vaardighedenpakket dat de meeste bedrijven niet hebben.

Een voor de hand liggende keuze is om hulp in te roepen bij een externe dienstverlener, maar de houding is aan het veranderen ten aanzien van de vraag met wie bedrijven het liefst samenwerken. Enkele jaren geleden waren de grote serviceproviders de voorkeurspartner, omdat "men nooit ontslagen wordt voor het kopen van X", waarbij X uw favoriete marktleider is.

Uit het onderzoek bleek echter dat 57 procent de voorkeur geeft aan kleinere, flexibele dienstverleners, in vergelijking met slechts 43 procent die de voorkeur geeft aan de grotere gevestigde aanbieders. Ik geloof dat dat komt omdat mensen begrijpen dat wendbaarheid en snelheid belangrijk zijn en dat grote, gevestigde serviceproviders zich doorgaans niet snel genoeg bewegen.

Copyright © 2019 IDG Communications, Inc.

The CIO Fall digital issue is here! Learn how CIO100 award-winning organizations are reimagining products and services for a new era of customer and employee engagement.