Waarom RCS een belangrijke aanvulling is op WhatsApp en iMessage

Onlangs berichtten we over het beschikbaar komen van RCS-ondersteuning in Nederland door Vodafone en CM.com. Dat bericht riep enige vragen op, aanleiding om in gesprek te gaan met Jeroen van Glabbeek, CEO van CM.com.

Conversational Commerce CM.com
CM.com

RCS oftewel Rich Communication Services: zo heet de beoogde opvolger van SMS en MMS. Afkomstig van de welbekende GSM Association, is deze standaard anders dan misschien gedacht alweer zo’n 10 jaar oud. Sinds enige tijd heeft Google zich als proponent van RCS opgeworpen, wat de adoptie in een stroomversnelling heeft gebracht. De zoekgigant levert RCS onder de naam Chat (voorheen Android Messaging), maar ook providers kunnen RCS-diensten aanbieden.

RCS maakt zaken mogelijk als het bundelen van berichten in discussies, integreren van afbeeldingen en video’s, en interactie als menu- of selectieknoppen. Dit kan allemaal sinds heel wat jaren met chatdiensten als WhatsApp, Facebook Messenger of Apple iMessage – dus wat is de toegevoegde waarde van RCS?

Om die vraag te beantwoorden spraken we met Jeroen van Glabbeek, CEO van CM.com, een bedrijf dat sinds jaar en dag gespecialiseerd is in SMS, klantinteractie en het automatiseren hiervan. Die ervaring bundelt CM.com in de expertise ‘conversational commerce’, oftewel klantinteractie via tekstberichten en -discussies. Dat levert het bedrijf al via platforms als WhatsApp en iMessage, waar nu dus RCS aan is toegevoegd. RCS, zegt Van Glabbeek, onderscheidt zich in een aantal opzichten van de bekendere alternatieven, in het bijzonder op het Android-platform.

Onder de duim

Het meest in het oog springende voordeel deelt het met iMessage: RCS-berichten arriveren in dezelfde ‘berichten’ app als SMS-berichten. Die app zit doorgaans dicht onder de duim op het home-scherm van de meeste smartphones. Het is basisfunctionaliteit, er hoeft geen ‘aparte app’ voor te worden geïnstalleerd of geopend. Hoe groot de adoptie van bijvoorbeeld WhatsApp ook is in Nederland, een sms-app staat op elke smartphone. Daarmee biedt RCS voor Android hetzelfde voordeel als iMessage op iOS-apparaten: het is standaard aanwezig.

Twee routes

Het tweede onderscheid is van technische aard: RCS kan zowel door Google – via de Chat app – worden geleverd, als rechtstreeks door operators. Via speciaal hiervoor ingerichte infrastructuur bij providers kan een dienstverlener als CM.com een heel scala aan mogelijkheden toevoegen, die niet beschikbaar zijn voor standaardverkeer van persoon naar persoon. Bijvoorbeeld voorgedefinieerde quick-reply antwoorden, rich cards, beeld-carrousels en branding, of beter gezegd: verificatie.

Weten met wie je appt

RCS biedt een garantie voor gebruikers dat het bedrijf waarmee ze communiceren, ook echt dat bedrijf is. Met behulp van een groen vinkje weet je dat je echt met Vodafone of de Rabobank appt. Die verificatie is belangrijk, zegt Van Glabbeek, vanwege smishing fraude, waarbij een SMS-bericht zich voordoet als afkomstig van een bank. Niet alleen is dat schadelijk voor mensen die erin tuinen, het doet ook afbreuk aan het vertrouwen van gebruikers. Door een duidelijk mechanisme voor verificatie, zoals mensen inmiddels kennen van het gebruik van websites, moet verificatie bijdragen aan dat vertrouwen op een herkenbare manier.

Een vergelijkbare vorm van verificatie is overigens sinds april 2019 ook mogelijk met Whatsapp. Mede hierdoor en dankzij de coronacrisis is het gebruik van Whatsapp het afgelopen jaar geëxplodeerd, van enige tientallen klanten naar vele duizenden die hiervan nu gebruik maken via CM.com. “Het is in kort tijd ontwikkeld van een luxeproduct, zoals bij KLM in Nederland, naar bittere noodzaak,” stelt Van Glabbeek. “Lang niet elk bedrijf heeft überhaupt mensen om bij de telefoon te zitten, nu kantoren leeg staan en werknemers thuiswerken.”

Gesprek met betaling

‘Weten met wie je praat’ mag een voordeel zijn dat Whatsapp en RCS delen, de laatste onderscheidt zich van de bekendere concurrent met zijn mogelijkheid om betalingen te integreren. Dat is in Whatsapp alleen mogelijk via een link (bijvoorbeeld een Tikkie of een betalingsverzoek) die je wegleidt naar een aparte website. Met behulp van Google Pay moet RCS het mogelijk maken om direct in de conversatie een transactie te voltooien. Dat is vergelijkbaar met wat nu al mogelijk is in iMessage met Apple Pay. Dit derde onderscheidende element van RCS gaat dus wederom vooral op voor het Android ecosysteem – niet onbelangrijk, gezien de omvang van die markt.

Android vs iOS?

De combinatie van rich tekst discussies met betalingen is wat RCS een interessante aanvulling maakt op het bestaande aanbod aan instant messengers. In het Android ecosysteem bestaat zoiets nog niet, aldus Van Glabbeek, tenminste: in het Westen. In China is WeChat sinds jaar en dag dé plek waar bedrijven en mensen met elkaar kunnen communiceren én transacties kunnen uitvoeren. WeChat is in die zin een voorbeeld voor de rest van de wereld van hoe rijk je een berichteninterface kunt maken, stelt Van Glabbeek.

Voor het hier zover is, moet er nog wel het een en ander gebeuren. Zo is Google Pay in Nederland nog niet breed beschikbaar. Op 17 november kondigden de banken Bunq, N26 en Revolut ondersteuning van Google Pay in Nederland aan. De verwachting is dat meer zullen volgen, al biedt Android aan banken meer vrijheid voor het implementeren van betaalsystemen dan iOS, waar gebruik van Apple Pay voor nfc-betalingen verplicht is.

SMS blijft nog wel even

Voor elke vorm van rich text discussies is er een fallback, en dat is SMS. Als een WhatsApp, iMessage of RCS-bericht niet kan worden uitgeleverd, wordt een SMS verstuurd. In de toekomst kan RCS wellicht die universele fallback functie krijgen, maar dan met aanzienlijk meer mogelijkheden. Daarvoor zou dan wel ondersteuning op alle smartphones, inclusief die van Apple, noodzakelijk zijn.

Conversational commerce

Voor CM.com is de core business om het uiteenlopende aanbod aan conversatie- en betaalmogelijkheden transparant te maken voor klanten én eindgebruikers. Uiteindelijk moet het niet uitmaken via welk medium een gebruiker contact zoekt, hij moet snel en goed geholpen worden door een bedrijf. Of dat nu is via WhatsApp of iMessage – maar ook bijvoorbeeld Instagram of Twitter direct messages zijn denkbare kanalen, aldus Van Glabbeek. “De crux is alles in een stack onder te brengen en te koppelen in de bedrijfsomgeving, zodat de consument het kanaal kan gebruiken dat hij of zij wil – en het bedrijf ook.” Als iets niet kan worden uitgeleverd als RCS, kan het alsnog als WhatsApp bericht of SMS. “Het gaat erom dat je zeker weet dat het aankomt. Het protocol is secundair,” vat Van Glabbeek samen.

Voor CM.com gaat het om die betrouwbare verbinding. Dankzij de vorm van een doorlopende discussie (hij verdwijnt immers niet wanneer je de app sluit) kunnen bedrijven de relatie met klanten persoonlijker te maken. Om te beginnen door via deze weg beschikbaar te zijn voor vragen, en die ook snel te beantwoorden. Voor dat laatste ontwikkelt CM.com ook bots. Die zijn sneller en effectiever in het beantwoorden van veel voorkomende vragen dan mensen, omdat ze rechtstreeks toegang hebben tot back-end processen.

Naarmate de relatie zich ontwikkelt, kan het bedrijf echter ook de klant benaderen met relevante vragen, of een goede aanbieding die echt goed aansluit op de voorkeuren van de klant. Daarmee moet conversational commerce de ervaring terugbrengen van de expertverkoper in de winkel, iemand die het vertrouwen van de klant heeft. Dat is een streven waar we ons alleen maar achter kunnen scharen.

Copyright © 2020 IDG Communications, Inc.

Download CIO's Roadmap Report: Data and analytics at scale