Zet je IT team in voor de business, niet om het licht aan te houden

Naarmate IT meer een integraal onderdeel van de business wordt, maken organisaties duidelijker onderscheid tussen technologische innovatie ten bate van die business, en de klassieke faciliterende rol van de IT-afdeling. We spraken met Jaïr Hokstam, Lourens Siderius en Franck van Diest van Wortell over hoe en waarom de inzet van IT verandert.

Wortell zal voor de meeste lezers weinig introductie behoeven: het in 1997 opgerichte bedrijf gaat richting zijn vijfde lustrum. In die tijd is het geëvolueerd van een projectorganisatie naar een complete managed service provider, met zo’n 300 werknemers op diverse locaties in Nederland. Wortell kan het volledige IT-landschap van een organisatie op zich nemen. Anno 2020 zetten steeds meer bedrijven de stap naar uitbesteding, zo vertellen de heren van Wortell, maar met heel andere afwegingen dan vroeger aan outsourcing ten grondslag lagen. Daar wilden we graag meer over weten.

Veranderende rol van IT

Was IT lange tijd voornamelijk faciliterend in een organisatie, tegenwoordig is dat anders. “Bedrijven worden steeds meer IT-driven, door vragen vanuit de business, door applicaties, door vragen over data,” aldus Lourens Siderius, Azure Business Lead bij Wortell. “Zelfs zorginstellingen veranderen in IT-instellingen.” De nieuwe technologie die hierbij komt kijken, vereist ook nieuwe expertise. Als je die eenmaal hebt gevonden, “is het zonde om die voor basiszaken als werkplekken en je datacenter in te zetten,” zoals Siderius omschrijft.

Organisaties moeten op een wezenlijk andere manier met IT gaan omspringen, en dat is iets waar Wortell aan kan bijdragen. “Onze missie is van oudsher ‘we empower people’”, zegt Jaïr Hokstam, Strategy Lead bij Wortell. Dat betekent dat technologie de organisatie en de mensen daarin moet dienen, in plaats van een belasting vormen. “Dat doe je enerzijds door technologie simpeler te maken en dingen uit handen te nemen,” aldus Hokstam, “en anderzijds door de organisatie te helpen door mensen te trainen en de skills te geven om technologie te benutten.” Daarbij gaat het over meer dan techniek, benadrukt hij. Cruciaal in zo’n proces is een cultuur waarin mensen zich vrij voelen om te experimenteren, fouten te maken en te leren. Met zo’n iteratieve benadering van IT is het mogelijk snel te innoveren en waarde toe te voegen aan de business.

Klassieke vs modern outsourcing

Die benadering staat in duidelijk contrast met de klassieke rol van IT van faciliteerder. Die rol kan in de visie van Wortell beter worden uitbesteed. Niet om kosten te besparen, maar om de kennis en expertise van het eigen kostbare IT-team in te zetten voor zaken die daadwerkelijk waarde toevoegen aan de organisatie. Siderius: “Bij klassieke outsourcing gaat het altijd over het verkleinen van kostenposten, met als gevolg dat omgevingen niet door ontwikkelden, met een gebrek aan innovatie als resultaat. Ook het vastzitten aan vendoren voor bepaalde periodes werkte remmend op innovatie.”

Wortell heeft dan ook een heel andere visie op ‘modern outsourcing’, met een public cloud-omgeving als basis en flexibiliteit als groot voordeel. Doordat de modern outsourcing partner geen eigen hardware heeft, kan deze een structuur bieden waarbij een klant maandelijks kan opzeggen. Dat motiveert die outsourcing partner om samen met de IT-afdeling ook toegevoegde waarde voor de business te bieden. Wortell ziet meedenken over en aansluiten bij de vragen vanuit de business als elementair onderdeel van de dienstverlening.

Flexibiliteit wordt niet altijd direct met een stap naar de cloud geassocieerd, maar binnen de cloud kan je nog alle kanten op. Je kunt voor verschillende diensten kiezen, voor verschillende partners, en snel wisselen tussen technologieën, aldus Siderius: “Een partner voor data, en een andere voor werkplekken, dat kan op hetzelfde cloud-platform. Vroeger zat je misschien vast aan je gekochte licentie en of server , nu kan je experimenteren met andere technieken en sneller overstapen indien gewenst.Door de keuze aan partners binnen een cloud-platform “kan je een partner vinden die bij je past en waar je samen mee kunt groeien”, vult Franck Van Diest, Modern Workplace Lead, aan.

IT moet de business helpen

Die partner heeft dus een duale rol: enerzijds ontzorgen van het faciliterende aspect, anderzijds bijdragen aan de business value van de interne IT-afdeling. Daarbij komt vaak nog een derde rol, die van gids in een transformatie. In het uiterste geval begint dat bij uitleggen van de noodzaak daarvan, en wegnemen van zorgen. Siderius: “Ook als klanten weten welke kant ze op willen, zijn ze vaak nog zoekend, en hebben ze knelpunten waarvan ze niet weten hoe die op te lossen.” Hokstam: “Bijvoorbeeld wanneer organisaties nog op de as van kostenbesparing zitten.” Van Diest: “En de zorg om ‘alles bij een megavendor neer te zetten’ speelt vaak: ‘wat betekent dat voor mij?’”

Dat zijn begrijpelijke vragen. Klanten die huiverig zijn voor de cloud omdat het ‘iemand anders zijn computer’ is, realiseren zich vaak niet dat dit net zo goed op gaat voor een datacenter, al dan niet op locatie. Het aspect van ‘alles bij één vendor’ berust zoals gezegd vaak op een misvatting. Zoals Hokstam zegt: “Juist in de cloud kan je risico’s spreiden over vendoren. Bijvoorbeeld voor back-ups.”

Dan is er de zorg van de impact op de organisatie, waar toch vaak de vraag rijst: ‘waarom zou je niet zelf beheren?’ Het fundamentele antwoord van Wortell daarop is: IT moet de business helpen. Wanneer zichtbaar wordt wat de IT-afdeling kan doen, wanneer die tijd heeft om waarde toe te voegen met innovatie, volgt vaak enthousiasme. Zowel bij IT’ers, die bijvoorbeeld graag met iets als Azure Labs aan de slag gaan, als bij de organisatie, die direct profijt heeft van zo’n innovatie.

Last but not least zijn er de kosten, en ook die zorg is valide, maar vereist een ander perspectief. Zoals Van Diest stelt: “De gemiddelde organisatie heeft een IT-afdeling, en de vraag is vaak: ‘wat moet ik daarmee, als ik overga naar de cloud?’ Het is ook een uitdaging, wat je met je mensen doet en of die wel een andere rol willen in de organisatie.” Toch valt dat in de praktijk vaak mee. In de woorden van de heren: “een moderne werkplek komt gewoon uit de muur.” Dat is noch voor de organisatie, noch voor de IT’er erg uitdagend. Uitdagender en daarmee bevredigender taken dan ‘het licht aanhouden’, dragen bij aan enthousiasme voor een andere invulling van de rol van IT ten bate van de business.

Bovenal zet Wortell in op voorkomen, dan wel preventief oplossen. “Als de klant mij belt dat er iets is, hebben wij gefaald,” zegt Siderius: “Wij weten eerder wat er misgaat dan de klant. Daardoor kunnen we preventief oplossen en dat vervolgens aan de klant laten weten.”

Waar te beginnen?

Niet elke organisatie is in staat om direct over te stappen naar modern outsourcing. Een aantal criteria is essentieel, met in de eerste plaats: een mandaat van het bestuur. Siderius: “De strategie op C-level moet zijn: we gaan voor outsourcing.” Dat betekent dus ook dat de keuze is gemaakt om van een Capex naar een Opex-model te gaan. Vervolgens is er de infrastructuur: “Heb je net geïnvesteerd in nieuwe hardware, of loopt je contact met je huidige leverancier af?” En net zozeer het HR-aspect: “Zijn je mensen er klaar voor om andere dingen te gaan doen?” Dat zijn zaken waar een helder beeld over moet bestaan, voordat je als organisatie een volgende stap kan zetten.

Als dat niet zo is, hoeft dat geen reden te zijn er niet aan te beginnen, zo stelt Van Diest. “Als je nog niet alles op orde hebt, kan het zijn dat je een ander traject in gaat.” Aanleiding kan een eenvoudige vervangingsvraag zijn, die uitmondt in een strategische discussie over hoe om te gaan met IT, security en data. Dat zijn gesprekken die Wortell graag voert, praten over wat een klant doet. “Zo kan je helpen inzicht te geven over al die vraagstukken en samen met de klant de volgende stap te zetten.”

Die gesprekken zijn kenmerkend voor de samenwerking met een modern outsourcing partner, aldus Hokstam. Zoals Van Diest eerder ook al aangaf, is dat een veel intensievere samenwerking dan waarvan sprake was bij klassieke, kostengestuurde uitbesteding. “Het klantteam moet zich ook echt voor langere tijd aan een klant committeren. Het is onze opdracht om kennis te bewaren en de binding met de klant te behouden.” Leden van die klantteams zijn dan ook aanwezig bij overleggen en stand-ups van de partner, maar het partnerschap gaat verder dan techniek alleen: “Als je het hebt over de expertise die wij richting een klant brengen, dan gaat het net zo goed over adoptie en over change management.”

Meer weten over wat Wortell voor je organisatie kan betekenen? Lees dan hier verder.

Copyright © 2021 IDG Communications, Inc.

The CIO Fall digital issue is here! Learn how CIO100 award-winning organizations are reimagining products and services for a new era of customer and employee engagement.